客服技巧與服務話術培訓

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課程背景
伴隨著高端服務企業的不斷出現，客戶開始有了更多的選擇，他們對企業服務的期望值越來越高，如何幫助服務企業服務人員去創造客戶良好的感知，在權利受限的情形下，主動積極地表達服務意愿，并能夠在客戶面前施加個人影響力，迅速化解不滿，獲得客戶對自身工作和流程的配合，完成服務地過程，增強完美服務意識。

本課程將使服務企業在上述問題上有所收益。 講服務企業優質服務培訓，是服務企業的員工的言行舉止進行培訓，培養員工的個人修養，一個好的企業對員工有著密切關系，員工的言行舉止都能體現出這個企業的水平。隨著現代化服務企業模式的轉變和服務的發展，嚴格服務企業管理、完善服務程序、強化服務企業服務人員高度的責任感都是不可缺少的促進要素。 服務企業優質服務培訓介紹優質服務要點、如何正確開展服務企業優質服務、服務企業優質服務培訓方案等。

培訓要點
1、提高服務水平 提高服務企業的服務水平，對服務企業服務人員進行服務培訓已經越來越多的為各服務企業等服務業所重視。員工在工作中的一言一行、一舉一動都是服務企業形象最直觀、最有形的載體，其言語行為的專業性、禮節性、標準度就是客戶接受和認可服務企業最有說服力的評價因素。而未經過培訓的服務人員和管理者已經成為阻礙這一發展要求的最大障礙。

2、優質服務就是對服務企業營銷做宣傳 對于服務企業服務營銷深層次的了解，是我們廣大的服務企業管理人員做好服務企業服務營銷的基礎。但是，我們最終的目的，還是要在實踐中去應用營銷的手段，來取得服務企業的經濟效益。我們所涉及到的理論和概念性的問題，都是為了貫徹“切實可行，應用第一”的原則。
課程目標
一、完美服務意識不僅是服務工作之本，也是服務人員職業成長之本； 二、永遠在客戶面前表達服務意愿，第一句話要學會說“YES”； 三、不是每個客戶都不講道理，但肯定有不講道理的客戶，服務的成功就是要說服不講道理的客戶； 四、永遠不要讓你的態度成為他人不承擔責任的借口； 五、服務對客戶來說就是一種感受，沒有去創造愉悅的感受，服務就是不完整的； 七、即使不能從道理上認同，也要從情理上認同，反正你要學會認同客戶； 八、溝通不是講道理，服務沒有對與錯，能言善辯更會激起客戶的不滿；
課程大綱

**章 服務企業服務人員優質服務意識和行為
一、服務首先要有服務意識
二、在競爭環境中，客戶眼中的服務是什么？
三、服務是一種感受，要努力為客戶去創造愉悅的感受
四、服務是無形的，你要令客戶感受到你的服務是有形的
五、服務意識的內涵－永遠表達積極的服務意愿
六、增強服務企業服務人員的團隊意識與團隊協作能力
七、??? 案例研討：問題出在哪？
第三章 服務有效與客戶溝通的技巧
一、服務人員輕松心理心理溝通技巧
1、如何欣賞和贊美客戶—–小練習：
2、如何去除客戶疑慮心理：3F技巧、漢堡包技巧
3、如何讓客戶對于內容記憶深刻
二、了解并滿足客戶需求的三把利器
1、你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎—聆聽技巧
（聆聽測試—-聆聽的四大關鍵要素）
2、你能讓客戶說給你聽嗎—提問技巧（互動游戲）
3、你說的客戶能接受嗎—專業話術
（1）哪些話在通常情況下不能出口
（2）專業化的表達技巧
（3）服務人員的服務話術結構結構
（4）對抗性溝通引導客戶的技巧
A、對極其憤怒的旅客的引導
B、對喋喋不休的旅客的引導
C、對有備而來的旅客的引導
D、對思維混亂的旅客的引導
（5）服務人員迎合客戶的技巧
三、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧
四、如何對客戶期望值的管理，進而提升客戶滿意度
1、識別客戶真正的期望值
2、幫助客戶設定合理的期望值
3、設法降低客戶的期望值的技巧
五、與不同行為風格的客戶進行溝通的技巧
1、對“明星”型客戶的表現行為與應對技巧
2、對“夢魘”型客戶的表現行為與應對技巧
3、對“狂妄”型客戶的表現行為與應對技巧
情景演練、角色扮演、案例研討

第四章? 處理客戶投訴和抱怨的技巧