服務營銷與交叉銷售培訓

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參加對象:? 客服代表、銷售代表、技術支持人員、柜面服務人員，服務營銷相關主管人員等。
課程背景
從某種程度上來說，買東西就是買感覺。感覺從何而來，更多來自服務！
每一個服務請求背后都有一個商機，每一個抱怨背后都有一個商機。讓服務成最好的廣告，是每一位客服代表、銷售代表的必修課！

課程收益
l?提升客服代表厘清客戶需求的能力，洞察客戶意圖，從而提供解決方案式服務結局方案式銷售
l?化抱怨為訂單，用持續滿意做補救，用持續滿意創造客戶忠誠。

課程大綱
第1講 讓客戶服務成為最好的廣告
1.1?從客戶服務到經營客戶關系
l?案例分析：快樂杰克超市
l?服務好的典型特征
l?“意外驚喜”四要素應用演練
1.2?從精細服務到精益服務
l?細分客戶
l?總結規律
l?解決方案式服務/銷售
l?時間成本意識
1.3?客戶服務定義的行動指南
l?如何做到服務和產品介紹的“難忘”
l?如何在客戶異議應對中表現“愉快”
l?如何在客戶溝通中彰顯“互動”

第2講 服務滿意中的追加銷售與促成
2.1?“銷”的內涵及行動指南
l?營銷VS銷售
l?推銷VS銷售
2.2?服務銷售高手的”武備庫“
l?統計數據說服力
l?細分客戶
l?倒三角流程
l?專業聽問
l?銷售方法
l?團隊作戰
2.3?客戶抱怨、異議處理情景對比
l?3F傾聽應用分析
l?6種要避免的刺激性語氣
l?服務銷售溝通視頻分析
2.4?服務銷售中對客戶心理預期的理解
l?坦誠+專業
l?簡單句
l?選擇理由
l?鮮活案例
l?咨詢性建議
l?肯定客戶
l?有效反饋
l?與眾不同

第3講 謀定而動的服務交叉銷售及情境演練
3.1 服務追加銷售之“高質量回應”
l?回應風格
l?場景化應用演練
3.2 情境歸納及“層次為先”的話術應對
l?與客戶溝通的情境歸納
l?層次為先的服務交叉銷售話術應對及案例
3.3 服務交叉銷售話術工具演練
l?LSCPA工具應用及演練
l?AIDA工具應用及演練
l?ROPPA工具應用及演練
3.4 大家來找茬
l?服務交叉銷售錄音分析
l?知識點總結

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