崗位經驗萃取與SOP手冊

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課程背景
企業發展到一定階段，總會面臨這樣的挑戰：有些員工不能快速掌握操作技能有而影響業務效率；新員工因不熟悉操作而導致運作成本增加，誤操作和返工率高。老員工離開時將技術與技能全部帶走，難度較大的技術沒有接班人。管理者很難評判員工的工作表現，憑主觀感覺考核，使工作效率降低，員工素質下降。

由于企業的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經常會發生變動，二是一些日常的工作的基本作業程序相對比較穩定。企業有大量的制度和流程，但沒有真正地做到標準化；即使有標準，也沒有得到細化與徹底執行。 本課程依據萃取技術，在萃取最佳實踐的基礎上，梳理崗位或工作事件的流程，明確工作鏈，量化操作標準，形成事件SOP作業單，最后形成手冊。將企業積累下來的技術、經驗，記錄在標準文件中，以免因技術人員的流動而使技術流失； 使操作人員經過短期培訓，快速掌握較為先進合理的操作。

課程目標
1.明職責：梳理崗位職責，明確工作事件； 2.定標準：確定工作流程，確定執行標準； 3.萃經驗：提煉最佳實踐，沉淀組織智慧； 4.轉工具：形成口訣，開發工具，變成話術。 5.成體系：匯集組織經驗，形成經驗手冊。

【課程大綱】
**天 確定工作場景 10小時
一、工作職責?? 用時：3小時
1、團隊建設與破冰
2、組織經驗萃取技術介紹
3、培訓內容及流程介紹
4、界定崗位價值
5、定位大類工作職責
6、工作職責的排序
二、工作事件? 用時：4小時
1、盤點必備工作事件
2、工作事件的評估
3、工作事件的必備能力（產出能力模型）
三、工作場景? 用時：3小時
1、拆分工作場景的技巧
2、工作事件拆分工作場景
3、分工：每人認領數個場景

第二天 確定工作流程 12小時
四、場景案例?? 用時：4小時（可選）
1、案例的要素
2、案例撰寫的技巧
3、學員撰寫案例
五、工作流程?? 用時：5小時
1、工作流程的拆分原則
2、工作流程的拆分過濾
3、學員拆分工作流程
六、口訣化?? 用時：3小時（可選）
1、要字訣
2、連字訣
3、重字訣
4、韻字訣

第三天 確定工作標準 12小時
七、工作標準?? 用時：6小時
1、工作標準的要素
2、工作標準的撰寫
3、學員撰寫工作標準
八、工具化?? 用時：3小時（可選）
1、工具的類型
2、工具的轉換
3、學員開發工具
九、話術化?? 用時：3小時（可選）
1、話術的力量
2、話術的轉化步驟
3、學員轉化話術

第四天 合成工作手冊 7小時
十、工作錯誤??? 用時：3小時（可選）
1、工作錯誤的要素
2、盤點崗位常犯錯誤
3、學員撰寫工作錯誤
十一、崗位手冊?? 用時：2小時
1、小組匯總
2、班級匯總
十二、成果展示?? 用時：2小時
1、成果展示標準
2、每組展示一個
3、講師及學員點評