呼叫中心運營管理培訓

福利福利！預定《呼叫中心運營管理培訓》定制企業培訓方案，請私聊《呼叫中心運營管理培訓》企業內訓講師手機號13810048130，微信18749492090百度搜索“交廣國際企業培訓”，點擊進入官網www.ftyjxsb.com留言，交廣國際管理咨詢公司贈您免費管理培訓課程公開課名額！

主講專家：交廣國際簽約呼叫中心運營管理培訓講師《呼叫中心運營管理培訓》課程以實用性和操作性見長，講師憑借豐富的個人經驗和授課技巧，見地獨到，穩定輸出，在各行業獲得了良好的口碑，歡迎預定課程、咨詢合作。

課程目標
通過對呼叫中心整體產業發展及運營管理各主要環節的全面了解，為呼叫中心的規范化運營及向精細化管理層次的邁進打下堅實的管理基礎。

課程大綱：

1. 呼叫中心產業發展概述

呼叫中心的起源與發展
呼叫中心運營管理發展階段
呼叫中心的價值定位
呼叫中心的價值貢獻
呼叫中心的主要運營模式
幾個新的技術發展趨勢

2. 呼叫中心獨特運營環境

來電的隨機性
隊列心理學
來電者的耐心程度
客戶等待的代價
我們應該怎么辦？

3. 呼叫中心預測與排班

業務量預測概覽
業務量預測的兩大要素
業務量數據的收集與整理
歷史數據比例分解法
外部因素驅動法
人員排班管理管理概覽
兩個核心要素
測算員工需求的常見錯誤方法
Erlang C工具的使用
常見的員工排班方式
資源與業務量的匹配

4. 呼叫中心質量管理

質量管理的演進
呼叫中心質檢體系概覽
質檢工作的主要目的是什么？
績效標準的設定
兩種類型的質量標準
績效標準的文檔支撐
監控抽樣方法
常用監控方法
質檢的評分標準
權重調節問題
電話錄音監聽演練
監控標準的校準
常用質檢數據分析方法
員工個人技能矩陣
如何進行有效輔導
員工輔導流程及常見方法
員工輔導演練
質檢、培訓與員工發展的關系
5. 呼叫中心績效管理

績效體系的建立
服務水平指標
通話質量指標
服務水平與通話質量的平衡關系
首次呼叫解決率
客戶滿意度
員工滿意度
關于員工激勵
員工流失率
員工流失的常見原因
單呼成本指標
平均處理時長
工時利用率
工時遵守率/排班遵守率……
在線占用率
關于一線員工的考核指標
全局績效視角
綜合績效看板
標桿對比分析
不要只盯著員工……
績效的關聯分析（散點圖）
績效的控制分析（控制圖）
正態分布與標準差
排列圖(80/20)
你的報表應該如何呈現？

6. 呼叫中心人員管理

人員管理概覽
典型組織架構設計
組織架構形式與取向
呼叫中心招聘計劃的制訂
呼叫中心員工的招聘渠道
如何有效組織員工培訓
培訓與上崗獨立之間-“護航”
“師傅”、“教練”與“饅頭”
精神激勵具體手段示例
物質激勵具體手段示例
員工激勵與敬業度
多樣化的員工職業發展途徑
文化建設案例分享