客戶代表在線營銷力提升培訓

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課程大綱：

第一篇：話務員在線營銷意識培養篇

? 從服務到服務營銷的轉變

ü 中國移動客服中心的功能轉型

ü 從服務到服務營銷的心態建立

ü 服務心態服務動營銷心態的共通點

ü 呼叫中心話務員在線服務營銷意識建立

ü 服務的升級就是服務 營銷

ü 在線服務營銷及時滿足客戶需求，提高客戶滿意度

ü 呼入營銷困境的突圍

ü 呼入營銷成功的核心要素

ü 呼入營銷的步驟

? 服務營銷機會的把握

ü 基于客戶性格差異的差異化交流方式

ü 客戶在呼叫中心的升級體驗

ü 聆聽客戶闡述的問題

ü 核實客戶的真實意圖

ü 從客戶的闡述中尋找營銷的機會

ü 巧妙問問題獲取客戶的需求

? 客戶消費心理學基礎知識

ü 客戶購買心理是怎樣的

ü 客戶購買心理軌跡

ü 客戶的防御心理與防御內容

ü 基于客戶類型的消費模型統籌

? 案例分析1：客戶為什么肯訂購額外的增值業務

? 案例分析2：客戶為什么討厭聽到新業務

? 案例分析3: 讓客戶感動的營銷
第二篇：話務員在線營銷實戰篇

第一步：引人入勝的開場白

? 快速實現步調一致

? 交叉營銷的三種開場白

ü 開心開場

ü 信任開場

ü 重視開場

? 交叉營銷中的轉換詞分享

? 案例分析：在線巧妙推薦流量包

? 案例分析：在線推薦七彩鈴音業務

第二步：逐步深入的客戶需求挖掘

? 請示層提問

? 信息層提問

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對天氣預報的需求

? 案例：**提問挖掘客戶取消定向長途的真正原因

第三步：步步為贏的產品介紹

? 經歷介紹法

? 解構介紹法

? 比較介紹法

? 他人見證法

? 案例：用解構介紹法推薦校訊通業務

? 案例：用他人見證法推薦充話費送手機服務

第四步：客戶異議消除實現成交

? 客戶異議很正常

? 客戶異議放馬過來

? 客戶異議處理有技巧

? 客戶常常會有哪些異議

ü 我考慮下

ü 我很忙，沒時間

ü 我有需要的時候會給你們打電話的

ü 我不感興趣

ü 太貴了

ü 我已經找其他人合作了

ü 你們說一套做一套

ü 不要一見面就推薦你們的產品給我

第五步：抓住一閃而過的成交信號

? 何謂成交信號？

? 抓住游移不定的成交信號

? 成交前的語言信號

第六步：勇于推動成交

? 增強你的成交意識

? **次推動成交的技巧

? 第二次推動成交的技巧

第七步：結束是新的開始

? 如何結束

? 帶來新業務的結束語
第三篇：話務員在線營銷實況分享篇

? 電話營銷在中國的蓬勃發展

? 話務員的職業前途

? 中國的哪些行業在密集使用電話營銷

ü 案例分享：某保險中心電話營銷的成功案例

ü 案例分享：某聯通呼叫中心電話營銷的成功案例

ü 案例分享：某制造型企業呼叫中心成功電話營銷案例分享

ü 案例分析：某互聯網企業呼叫中心電話營銷成功案例分享

ü 案例分析：某金融企業呼叫中心成功電話營銷案例分享