呼叫中心班組管理之TAN分層培訓

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課程背景
如果你被下面這些問題所困擾，這場強訓營可能對你會有幫助：
員工服務質量遲遲無法獲得改善，客戶投訴頻繁？
每個月是不是發生的問題幾乎都一樣，每個月寫出的分析報告幾乎也一樣？
你每個月舉辦活動競賽，也豎立起了標兵，但對其他人沒有起到積極作用？
你作了大量優秀錄音分享，也寫了優秀人員的服務話術腳本，卻都沒有明顯成效？
你的班組長是不是能力一直沒辦法獲得提升？管理措施顯得空動而蒼白？
現場管理工作繁重，每天看似很忙，但都沒有忙到關鍵點上？
質檢工作投入大量人力與心力，但客戶滿意度仍舊無法提升？
人員接受了大量輔導，績效卻始終無法穩定改善？
人員流失率嚴重困擾著組織，但卻不知道從何處下手？
老員工的心態普遍消極，嚴重影響到新員工。

課程目標

使用TAN分層原則發現影響團隊績效的關鍵性問題
通過六頂帽子的思維方式研討提升團隊的方案
并且立足實踐制定真實可行的執行進程并后續跟蹤
課程大綱：

1課時**模塊 分層管理概述
什么是分層管理
TAN的含義
誰是T
誰是A
誰是N
什么樣的比例才算健康
分層管理后的好處?? 本模塊收益：
了解分層管理的由來以及含義，便于后續的學習2.5課時第二模塊：如何成為團隊的“靈魂”
了解你的兵—生命數字密碼
團隊成員管理的優先順序設定—小組練習
如何根據不同的性格特點分配工作
如何提升團隊凝聚力
案例分享與解析
誰適合做團隊標桿
誰才是團隊中“舉足輕重”的人
如何應對年輕員工的“懶散”
團隊績效管理的秘籍
目標管理的注意事項
何謂合理“目標“
如何給低效能員工制定目標
過程管理的要點
六頂思維帽
含義注解
使用方法說明
團隊領導者的思維訓練
節點思維
邏輯思維

本模塊收益：
**案例分享以及小組討論等形式讓班組長們真正做到了解員工，并學會根據不同員工的情況制定合理的工作計劃，并有效的追蹤結果
2.5課時第三模塊? 班組長話術優化訓練
為什么要學會話術優化
**錄音對比發現會說話的重要性
用戶眼里中國移動10086的服務怎樣

培養怎樣的一線員工
優秀電話客服及其話術的特點
設計高效話術的原則
如何帶領員工使用
一對一輔導表的導入
現場演練**本模塊的學習能夠切實有效的幫助班組長們在日常的工作中能夠真真切切的帶領班組成員**話術的優化提升個人的績效，從而樹立班組長的威信課后作業整理本團隊發展的關鍵層級，及其管理中的困惑該作業便于次日討論

實踐階段（1天共6課時）

**部分：團隊管理的方案研討（3課時）
該部分的實踐重點：
找出具有代表性的樣本
具體方法：將前一日布置的各團隊TAN不同層級的問題集中給三組學員，并將相同的問題進行合并，從而每層級整理出2-3個代表性問題
使用六頂帽子的思維方式進行樣本的研討
具體方法：所有學員輪流佩戴6種顏色帽子對問題進行分析研討
**5W1H的方式制定相應的行動措施
具體方法：對研討的結果制定行動措施，便于后期跟蹤檢驗

第二部分： 話術優化流程（3課時）
學員從用戶的角度聽取隨意選取的錄音，并對該錄音進行打分（非常滿意、很滿意、滿意、一般、不打分）
頭腦風暴：為何不打分&為何不滿意
目的：讓學員真正用用戶的角度去感受正在發生的錄音，并提出自己的真實感覺，而不是站在員工的角度去評判
一字不差的對話還原
在白板上將原對話進行一字不差的還原，包括所有的語氣詞或者口頭禪
目的：與新話術做對比
對原有話術進行逐字逐句的頭腦風暴，優化出一套**高效且令人滿意的話術
每組共同逐句討論，并上臺經過臺下“用戶“的真實體驗得到**”舒服“的模板，并在此基礎上全員再次優化處理，使得**后誕生的話術做到讓”用戶“聽著舒服，并且用時**短。

第三部分 檢驗
班組長按照方案制定時間表提交團隊方案實施進度匯報
每3天反饋一次團隊數據信息