呼叫中心卓越服務與溝通培訓

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課程目標
通過培訓，使學員了解現代服務的新理念及掌握如何塑造卓越的陽光心態；掌握優質電話服務的標準及程序規范；了解電話的基本要求并能夠熟練運用常用話術；強化電話服務溝通的技巧；能夠獨立處理客戶的投訴，學會分析投訴顧客的心理，掌握客戶抱怨及投訴處理的對策和原則。

課程大綱
第一單元：
前言：現代服務新理念及卓越積極心態
1. 為什么要讓客戶滿意
我們的工資由誰付？
什么是企業生存的根本？
通信行業市場現狀分析；
在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
2. 影響服務效果的三大因素
3. 卓越積極心態的重要性
4. 塑造卓越積極心態的方法：重塑和遷移
第二單元：優質電話服務的標準
1. 優質電話服務有哪些標準
2. 分組討論：我還有哪些可以做得更好的地方
第三單元：電話服務的程序規范
1. 準備就緒
2. 登錄系統
3. 接入電話
4. 確定用戶
5. 記錄問題
6. 解答問題
7. 咨詢結束
8. 整理記錄
9. 轉交處理（未盡咨詢）
10. 總結跟進
第四單元：電話服務的語言規范
1. 規范服務用語的6個基本要求
2. 電話服務常用語規范
3. 電話服務常用話術
4. 電話服務禁忌語
5. 分組討論：常見引發投訴升級的語言地雷
6. 演練臺試：規范的電話服務
第五單元：電話服務溝通技巧
1. 溝通技巧訓練
溝通的兩種模式
影響溝通效果的三大因素
溝通三角形
溝通八寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、感恩、共情、“三明治”
深入對方情境
2. 客戶性格分析
四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的錄像片斷
自我測試：自己屬于什么性格？
針對四種客戶性格的溝通技巧
3. 客戶深層需求分析
馬斯洛需求層次論
需要VS需求
冰山模型、
釣魚理論
4. 高效溝通四要訣
多向性
標準化
多樣性
短平快
5. 高效溝通六步曲
營造氛圍
理解共贏
分析問題
提出方案
認同執行
檢查反饋
6. 高效引導技巧
開放式VS封閉式
SPIN提問技巧
經典高效引導技巧
演練臺試：客戶引導
第六單元：客戶投訴處理技巧
1. 如何看待客戶投訴？
看清自己
進步動力
2. 處理客戶投訴的宗旨：客戶滿意**大VS公司損失**小
3. 轉怒為喜—-顧客不滿抱怨投訴處理技巧
產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
顧客抱怨投訴的心理分析
影響處理客戶不滿、抱怨、投訴效果的三大因素
超越客戶滿意的三大策略
顧客抱怨投訴處理管理
處理投訴的要訣：先處理感情、再處理事情
10種常見錯誤處理顧客抱怨的方式
顧客抱怨及投訴處理的六步驟
顧客抱怨投訴處理的“三明治”技巧
降低客戶期望值的技巧
當我們無法滿足客戶時。。。。。。
快速處理客戶抱怨投訴策略
客戶抱怨及投訴處理的八對策
特殊顧客抱怨投訴處理策略整合
第七單元：課程回顧與經典案例解讀