通信呼叫中心投訴處理與禮儀培訓

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【課程大綱】：

(領導開訓:強調訓練的意義目的、紀律)

導言、關于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？? 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
前言、營銷服務新理念（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 為什么要讓客戶滿意
1、 我們的工資由誰付？
2、 什么是企業生存的根本？
3、 通信行業市場現狀分析；
4、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
5、 客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析；
二、 影響通信呼叫中心服務效果的三大因素
三、 影響通信呼叫中心服務效果的四大層面

**章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、客戶心理分析
◆ 業務咨詢
◆ 傾訴發泄
◆ 尊重認同
◆ 解決難題

二、高效溝通技巧
（一）影響溝通效果的因素分析
（二）營造溝通氛圍
（三）溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
（四）深入對方情境
（五）提問引導技巧
（六）三明治法則
（七）高效溝通四要訣
（八）高效溝通六步曲

三、三明治法則
（一）第1層-積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
（二）第2層-核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
（三）第3層-積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望

四、委婉地解釋說明公司規定的技巧
2 委婉提醒法
2 巧妙訴苦法
2 巧妙請教法
2 同一戰線法
2 利弊分析法
2 溫馨提示法
2 宣傳提醒法
2 上級權利法
2 體驗呈現法

五、遇到客戶情緒激烈，不予以配合時，應對技巧
（一）表示理解
（二）表達立場
（三）讓其發泄
（四）引導客戶
（五）解決問題

六、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉移
（四）此消彼長的利弊分析

七、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）快速掌握對方核心需求技巧
（二）快速呈現解決方案
（三）快速解決問題技巧

八、巧妙拒絕客戶技巧
（一）入門級：直接拒絕技巧
（二）入門級：摩托羅拉技巧
（三）初級版：巧妙訴苦技巧
（四）中級版：巧妙引導技巧
（五）高級版：三明治技巧

九、電話受理溝通禮儀與技巧訓練
（一）接聽電話的時間分析；
（二）聽、說、問；
（三）呼入電話溝通的8個要求；
（四）電話受理溝通記錄訓練；

短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
10086：客戶消戶咨詢投訴案例
10000：客戶投訴天翼信號案例
10010：客戶投訴營業廳服務案例
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、客戶抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、快速分析刁難產生的真實原因
二、快速確認刁難者的真實目的
三、客戶性格心理分析及處理技巧
四、非補償型難纏客戶心理分析
五、補償型難纏客戶心理分析

第三章、客戶抱怨投訴應對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、難纏客戶常見處理技巧
二、客戶思維引導技巧
三、委婉地提醒客戶技巧
四、委婉地解釋和說明公司規定的技巧
五、及時安撫客戶情緒技巧
六、巧妙降低客戶期望值技巧
七、客戶難纏處理技巧:三明治 引導技巧
八、當我們無法滿足客戶的時候…
短片觀看及案例分析：經典呼叫中心投訴案例
移動：客戶深夜電話咨詢心理分析
電信：客戶因我們多收幾分錢電話咨詢投訴心理分析
10086：客戶因抄表員服務態度不好電話咨詢投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、惡意刁難\補償型客戶解決策略（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、反復投訴、惡意投訴、群體沖突應對22大策略
二、升級投訴、疑難投訴處理策略
三、面對惡意投訴、補償型投訴、群體投訴的處理流程與技巧

短片觀看或案例分析（善意抱怨投訴案例）
1、通信行業營業廳投訴處理案例分析；
2、關于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析；
3、關于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關于計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網信號問題的粗暴無理型顧客投訴處理案例；
6、3G無線上網計費問題理智型顧客投訴處理案例；
7、關于品牌互轉的咨詢投訴處理案例；
8、關于3G產品使用效果不如意的咨詢投訴處理案例；
第五章、壓力化解與情緒調整訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我疏導調整技巧
三、自我壓力化解與情緒調整十大技巧
四、團隊互助壓力化解與相互激勵六大技巧
五、長期壓力化解方法
六、長期失眠應對技巧

就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合影：集體合影