媒體公關與危機管理培訓

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課程大綱
第一講：互聯網時代信息傳播的特點
一、互聯網時代的媒體發展情況
1. 何謂自媒體
2. 何謂新媒體
3. 何謂全媒體
4. 何謂融媒體
二、互聯網時代的信息傳播特點
1. 言論高度自由人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點但真實性堪慮
3. 網民的數量與影響愈來愈大
4. 不僅有傳播人人還可以評價
5. 傳統媒體助力新媒體的傳播
6. 關于信息的全球化對我們的影響
欣賞視頻：《美國聯合航空砸爛了我的吉他 United Breaks Guitars 》4分30秒
三、互聯網讓事件的影響加劇
1. 傳播速度更快
2. 影響范圍更廣
3. 影響更為深遠

第二講：互聯網時代的企業危機
一、突發事件、緊急事件與危機事件的差異
二、危機的6個特性
1. 不確定性
2. 突發性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 信息資源短缺性
6. 輿論關注性
三、危機的4種分類
1. 天災
2. 人禍
3. 衛生
4. 安全
四、危機管理的認知
1. 何謂危機管理
2. 危機三階段模型
1）危機前
2）危機中
3）危機后
3. 危機的特征
1）突發性
2）破壞性
3）不確定性
4）急迫性
5）信息資源緊缺姓
6）輿論關注性
五、危機管理的基本原則
對外原則：
1. 保證信息及時性
2. 保證受眾的知情權
3. 重視受眾的想法
4. 保持坦誠
5. 保證信源的一致性
6. 保證與媒體的有效溝通
7. 信息要言簡意賅
8. 整體策劃
對內原則：
1. 主動積極原則
2. 誠信形象原則
3. 冷靜穩定原則
4. 制度規范原則
5. 溝通協調原則
6. 信息應用原則
7. 快速及時原則
8. 擔負責任原則
9. 長遠預防原則
10. 靈活創新原則
案例故事：海底撈
六、危機管理的基本要素
1. 配備專業危機管理人才
2. 先進的危機預測手段及措施
3. 及時有效消除與處理危機
案例故事：2017《人民的民義》
七、危機管理內容
1. 危機前的預防與管理
1）樹立正確危機意識
2）建立危機預警系統
3）成立危機管理小組
4）制定危機管理計劃
5）進行危機管理的模擬訓練
2. 危機中的應急處理
1）沉著冷靜進行準確的危機確認
2）應變迅速有效的危機控制
3）決策得當迅速拿出解決方案
4）考慮長遠利益
5）信息暢通
6）獲得信賴
3. 危機的善后總結
1）調查
2）評估
3）整頓改革
4）尋找新的商機
八、危機的幾種成因
1. 內部原因引起的危機
1) 行業監管不善導致的危機
2) 運營管理不善導致的危機
3) 信息監管不善導致的危機
4) 人資管理不善導致的危機
5) 領導人不當作為導致的危機
6) 溝通不良導致的危機
7) 財務擴張導致的危機
2. 外部原因引發的危機
1) 產業或社會原因導致的危機
2) 政治或經濟原因導致的危機
九、危機管理的作用
1. 提高部門管理層的危機意識
2. 可有效減小危機造成的損害
3. 建立組織安全進步穩定發展
4. 健全政府部門社會國家維穩
學員演練：危機管理三步驟

第三講：了解媒體，建立輿情管理戰略
一、深入認識媒體與記者
1. 媒體的供給與需求
1) 媒體的使命
2) 媒體的地域特點
3) 媒體的行業特點
4) 媒體的體制特點
2. 記者的供給與需求
1) 記者的使命
2) 記者喜歡的熱點
3) 記者的工作方法
4) 記者的困難與壓力
二、戰略性媒體關系的建立與維護
1. 有禮有節，有道有術
2. 平等溝通，公平對待
3. 定期溝通，主動對話
4. 高層參與，分層互動
5. 專人負責，統一口徑
6. 強化交流，明確流程

第四講：有效管控危機，輿情管理三步驟
一、事前：制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
1. 關注敏感問題
2. 給記者獨特的內容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關聯的活動
5. 目標指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發布渠道擴大化
8. 發生危機時也正是宣傳的好時機
9. 適度炒作
二、事前：輿情監測，做好危機防范第一步
1. 輿情監測的范圍
2. 輿情監測的方式
3. 輿情監測的渠道
4. 輿情分析的內容
5. 危機預警和策略建議
三、事中：輿情處理，危機應對的關鍵
1. 危機應對的8字目標
1) 及時止損
2) 轉危為機
2. 危機應對的5S法則
1) 承擔責任
2) 真誠溝通
3) 速度第一
4) 系統運作
5) 權威證實
3. 危機應對的5步驟
1) 及時隔離
2) 查明真相
3) 制定戰略
4) 全面應對
5) 及時處置
四、事后：輿情反饋和危機善后
1. 關聯方利益彌補與發展
2. 形象信譽度彌補與提振
3. 社會彌補與提振

第五講：輿情管理之媒體的溝通
一、如何與媒體進行有效溝通
1. 政府部門應對媒體的態度
2. 政府部門與媒體人如何相處
3. 面對不同采訪要求的處理
4.“達意傳情”，發言人的表達技巧
5. 特殊情況下的溝通技巧
二、面對媒體發言的9原則
三、面對媒體發言的8禁忌
四、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點的選擇
3. 團隊成員的選擇
4. 物資的準備
5. 采訪內容的準備
6. 預測突發事件和處理預案
7. 采訪后的后續工作
案例分析：受訪新聞案例與原則
五、召開新聞發布會、記者會(考慮因素)
1. 目的
2. 新聞價值
3. 時機
4. 地點
5. 邀請對象
6. 準備工作流程
7. 發布會流程
8. 會后追蹤
六、新聞稿寫作發布
1. 新聞寫作組織架構
1）導言：5W1H
2）主體：詳細解說
3）結論：意義及重要性
2. 新聞寫作原則
1）掌握黃金七秒
2）吸引力的內容、圖像式的思考
3）倒金字塔型寫作的優點
a. 滿足讀者好奇心
b. 方便讀者閱讀
c. 方便編輯下標及刪稿
3. 新聞寫作重點
1）白話、口語化
2）強化重點主題
3）平衡報導(真實與客觀）
4）內容具體、簡潔流暢
5）數據正確
6）勿寫錯字
7）結構清晰、段落分明
七、媒體公關
1. 媒體公關的優點
1）有助組織發展
2）有利政策推廣
3）有益形象及影響力
2. 媒體公關的需求
1）平時與媒體保持密切關系
2）了解媒體需求
3）隨時保存相關組織的信息
4）講究真實誠信
5）重視溝通、協調與服務
八、炒作新聞
1. 設定議題
2. 把握時機
3. 如何炒作
4. 風險評估
5. 案例分析
現場演練：危機處理之新聞稿撰寫
九、政府危機公關面對媒體的原則
1. 真誠原則
2. 及時原則
3. 主動原則
4. 冷靜原則
5. 積極原則
6. 責任原則
7. 善后原則
8. 靈活原則
政府發言人的培養：
現場演練：如何做好本部門危機管理

第六講：輿情管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點
3. 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的七種分類
1) 正式溝通與非正式溝通
2) 垂直溝通與水平溝通
3) 單向溝通與雙向溝通
4) 語言溝通和非語言溝通
5) 書面溝通和口頭溝通
6) 對內溝通和對外溝通
7) 單獨溝通和集體溝通
2. 溝通方式的分類與優缺點分析
3. 溝通方式選擇的準則
四、溝通的運用技巧
1. 語言描述：得體表達之遣詞造句
1) 使用正確而親切的稱呼
2) 使用凝練的詞語
3) 使用禮貌的語言
2. 肢體動作：得體表達之使用正確的肢體語言
1) 使用正確的社交距離
2) 使用正確的眼神交流
3) 使用正確的面部表情
4) 使用正確的身體儀態
5) 使用正確的手勢
6) 使用正確的身體接觸
3. 音調語氣：高效表達之得體的聲音使用
1) 宜吾色——得體的表情
2) 柔吾聲——聲音訓練
3）看定位——聲音的TPO準則
4. 表達態度
1) 誠懇熱情
2) 尊重對方
3) 禮節儀表
4) 同理心態
5) 適時聆聽
5. 有效溝通的行為反應
1) 合作原則
2) 禮貌原則
3) 道德原則
4) 歸功他人
5) 輪流談話
五、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法（行為特質動態衡量系統）
2. 性格測試與解讀
3. 如何根據不同性格選擇合適的溝通方式
六、發生危機后如何與受害方進行溝通
1. 受害方是危機的核心
2. 溝通的基本原則：有效溝通七C原則
1) Credibility：建立互信
2) Consistency：一致性的價值觀
3) Content：言之有物，滿足需要
4) Clarity：表達明確
5) Channels：多重管道
6) Continuity：持續不斷
7) Capability of audience：受眾能力的差異，有教無類
七、對方情緒化的非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
學員演練：政府發生危機時如何與群眾溝通？

第七講：公共關系的維護
欣賞視頻：《公共關系的基本原理》
一、公共關系的構成要素
1. 組織
2. 公眾
3. 傳播
二、公共關系是什么
1. 公關是一種管理的功能
2. 維持機構群眾雙向溝通活動
3. 主要工作推行公共關系方案
4. 分析政府政策對群眾的影響
5. 偵察群眾意見負有預警責任
6. 有不利影響者請管理層調整
7. 建議有利政策辦法及措施
8. 促使內外群眾產生期望變化
三、公共關系的重要性與部門建立
1. 公共關系的重要性
2. 公共關系部門建立
四、公共關系的目標
1. 建立溝通渠道
2. 爭取認同支持
3. 減少反感對立
4. 協助營銷產品
5. 維護政府形象
6. 政府危機處理
五、公共關系的基本特征
1. 形象至上
2. 溝通為本
3. 互惠互利
4. 真實真誠
5. 長期經營
六、公共關系的主要領域
1. 內部關系
2. 外部關系
3. 媒體關系
4. 危機處理
七、政府公共關系的功能
1. 了解群眾，處理群眾關系
2. 樹立組織信譽，建立良好的組織形象
3. 搜集信息，為組織決策提供科學保證
4. 協調糾紛，危機管理，處理突發事件
5. 公共議題管理，建立有利的公共議題
6. 危機管理：政府部門四大類危機
1) 公共議題
2) 意外災害
3) 人禍事件
4) 商業事件
7. 幕僚任務
八、公共關系部門職責
1. 客戶管理方面
1) 客戶溝通
2) 創意策畫
3) 資源協調
4) 質量把控
5) 預算管理
2. 內容產出方面
1) 傳統文案
2) 社交文案
3) 平面設計
3. 輿情監測方面
1) 行業洞察
2) 競品分析
3) 危機預警
4. 媒體關系方面
1) 媒體篩選
2) 媒體維護
3) 媒體專訪
4) 媒體合作
5. 活動方面
1) 活動創意策畫
2) 議程活動主題
3) 會場設計搭建
九、對上級政府部門關系維護
1. 了解上級政府部門的供給與需求
2. 建立關系
3. 提供資源
4. 政策建言
5. 不忘初心、不辱使命
6. 全力達成任務
7. 充分溝通
8. 提升組織的影響力
十、公共關系主要工具
十一、市場調研分析工具
1. 影響宏觀經濟因素：PEST分析
2. 組織內外環境分析工具：SWOT分析
3. 隨時關注分析的工具：四看
十二、公共關系的工作原則
十三、全球企業公共關系的發展趨勢