危機管理與公關應對培訓

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課程大綱

第一講：WHO 哪些關聯方會關注和影響危機的發展？
一、“公關”，認清一個組織的9大利益關聯方
1. 什么是“公關”？
2. 一個組織的內部利益關聯方
1）員工
2）投資人/總部
3. 一個組織的外部利益關聯方
1）合作伙伴/兄弟單位
2）受害方和家屬
3）群眾/意見領袖
4）媒體
5）專業人士——律師、專家等
6）行業協會
7）監管部門
二、怎樣確立危機的核心管理部門？
案例：在中國，為什么管理者總是危機的第一發聲人？
1. 誰應該來做第一“發言人”？
2. 發言人的團隊設計
3. 公關部門的角色與職責
4. 最高領導人的角色與職責
三、杜絕“豬隊友”——怎樣搭建給力的危機管理團隊？
1. 內部各部門的角色
2. 專業人士團隊
3. 第三方專業機構
4. 專業公關公司
案例：Facebook的危機應對團隊
練習3：如果你是和頤酒店，請整理本次危機的應對團隊，包括內部、外部成員，明確分工。

第二講：HOW危機管理戰略的三步法
一、危機生命周期的四個階段
1. 危機潛伏期
2. 危機爆發期
3. 危機延續期
4. 危機痊愈期
三、危機管理第一步：危機防范
1. 建立危機管理戰略
2）危機的定義
3）危機的分級
4）危機應對小組
5）危機應對原則
6）危機應對流程
7）特殊情況處理
練習4：根據練習1～3制定應對流程。
2. 預案的編制與完善
練習5：根據練習1的結果，制定預案，并演練。
3. 輿情監測，及時預警
1）輿情監測的范圍
2）輿情監測的方式？
3）輿情監測的渠道
4）輿情分析的內容
5）危機預警和策略建議
練習6：根據《陸奇離職及百度股價蒸發近百億美元事件輿情分析》
請您根據所提供的信息，經過綜合調查研究，給百度集團此次危機應對策略提出建議方案，要求充分考慮各利益關聯方，針對應對原則、理由、內外部舉措、處理事件、具體操作流程和目標等分別制定詳細的建議方案。
四、危機管理第二步：危機應對
1. 危機應對的8字目標
2）及時止損
3）轉危為機
2. 危機應對的5S法則
1）承擔責任
2）真誠溝通
3）速度第一
4）系統運作
5）權威證實
練習7：根據以上法則，如果要平息彎彎事件的影響，和頤酒店可以怎么做？
3. 危機應對的5步驟
1）及時隔離
2）查明真相
3）制定戰略
4）全面應對
5）及時反擊
4. 危機應對的5條兵法
1）以逸待勞
2）圍魏救趙
3）釜底抽薪
4）暗度陳倉
5）以攻代守
五、危機管理第三步：危機善后
1. 關聯方利益彌補與發展
2. 品牌信譽度彌補與提振
3. 市場彌補與提振
練習8：和頤酒店在彎彎事件發生后應該采取哪些補救措施？

第三講：Communication 危機溝通管理之媒體的溝通
一、像了解市場一樣了解媒體
1. 互聯網時代的媒體發展情況
2. 媒體的地域特點
3. 媒體的行業特點
4. 媒體的體制特點
5. 互聯網時代“融媒體”是怎樣傳播一個事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個億”
三、戰略性媒體關系的建立與維護
1. 高層參與，分層互動
2. 專人負責，統一口徑
3. 平等溝通，公平對待
4. 定期溝通，主動對話
5. 有禮有節，有道有術
四、制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
1. 關注敏感問題
2. 給記者獨特的內容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關聯的活動
5. 目標指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發布渠道擴大化
8. 發生危機時也正是宣傳的好時機
9. 適度炒作