呼叫中心滿意度管理培訓

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課程背景

一、客呼中心普遍存在以下挑戰
顧客總是在電話中抱怨、謾罵
客戶對我們的服務總是不滿意
由于客戶代表自身原因導致客戶投訴的事情一再發生
面對一件小事，顧客就開始不斷的投訴，威脅員工
客戶代表在電話中很難與客戶建立信任關系
客戶代表在電話中缺少主動服務意識，總是從事被動服務工作。
客戶代表如何培養有親和力的聲音與客戶拉近距離？
客戶代表工作壓力大，長期以來找不到工作的成就感
為客戶做交叉營銷，客戶總是很反感，很排斥
顧客需求對營銷很重要，但顧客卻不會輕易告訴我們他的需求！
顧客本來就很忙，很難有時間進行日常交流與關系維系！
挽留政策很好，但顧客根本就不買賬！
顧客流失并不可怕，關鍵是如何找到顧客流失的原因！

培訓目標
掌握嗓音保護方法，從而更好運用聲音
掌握發聲技巧，從而提高聲音的魅力
熟練掌握電話服務技巧，主動為客戶服務，讓客戶滿意
能夠掌握在電話中培養親和力的方法
能夠分析客戶類型，從而根據客戶類型來建立不同的服務模式
能夠根據客戶投訴抱怨的心理狀態來處理客戶投訴
能夠掌握有效發掘客戶潛在需求的方法，做好客戶服務和新業務交叉營銷工作
能夠準確把握客戶購買心理、語言\行為的特征，成為客戶的顧問。
能夠將客戶的異議消滅于萌芽狀態之中，掃平前進路上的障礙。
能夠根據競爭對手的優/弱勢與自己產品的優勢和特點展開競爭銷售。
能夠自我緩解壓力，讓自己處于一個開心快樂的環境中工作

三、課程安排
3天/期

四、培訓對象：
基層管理人員、話務員

五、課程大綱

**篇：聲音的感染力提升 “客戶滿意度”篇
電話銷售代表發聲訓練
呼吸訓練
聞花香
吹蠟燭
咬住牙
繞口令
聲帶訓練
吊嗓子
電話中聲音控制能力
聲調訓練
音量訓練
語氣訓練
語速訓練
微笑訓練
現場訓練：女性電話銷售代表如何訓練優美而動聽的聲音
現場訓練：男性電話銷售代表如何訓練有磁性的聲音
電話經理嗓音保護
氣息療法
食物療法
心情療法
電話中親和力的培養
電話中聲音控制能力
聲調的控制
音量的控制
語氣的控制
語速的控制
微笑的訓練
現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音
現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析
傾聽非常有親和力的電話錄音
小練習：語態的控制能力
第二篇：電話服務技巧提升“客戶滿意度”篇
1、電話服務技能之一——-服務規范禮儀和服務用語
**專業的接聽電話禮儀
接聽規范禮儀
接聽前的禮儀
接聽中禮儀
接聽開頭語禮儀
電話等待禮儀
電話轉接禮儀
接聽誤打電話禮儀
接聽找人電話禮儀
接聽咨詢電話禮儀
電話結束禮儀
電話禮儀禁忌
電話禮儀訓練：話務員接通一位業務咨詢的客戶
電話服務用語禁忌
114客服代表常見服務規范用語
2、電話服務技能之二——- 提問技能
提問的好處
常見的兩種提問方法
接聽電話有效提問技巧
縱深性問題——獲得細節
了解性問題——了解客戶基本信息
關閉式問題——確認客戶談話的重點
征詢性問題——問題的初步解決方案
服務性問題——超出客戶的滿意
開放式問題——引導客戶講述事實
現場演練：運用提問技巧提高客戶滿意度
提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）
現場模擬：征詢性提問處理客戶投訴
3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽
傾聽的三層含義
傾聽的障礙
傾聽的層次
表層意思
聽話聽音
聽話聽道
傾聽小游戲
傾聽的四個技巧
回應技巧
確認技巧
澄清技巧
記錄技巧
模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話
4、電話服務技能之四——引導控制通話權
引導的**層含義——由此及彼
引導的第二層含義——揚長避短
在電話中如何運用引導技巧
小品：相親
練習：:你們的費用為什么比移動的貴？
現場演練：我要投訴，你們電信怎么老是打電話騷擾我？
5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離
什么是同理心？
對同理心的正確認識
表達同理心的方法：
同理心話術
現場扮演：加班
現場演練：我要投訴你們的員工，讓她賠償我精神損失費
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點
電話中贊美客戶
直接贊美
比較贊美
感覺贊美
案例：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
案例：贊美辦理業務的客戶
現場演練：當客戶對我們的業務存在異議時，運用贊美技巧化解異議

7、電話服務技能之七——滿意處理投訴
抱怨與投訴的區別
什么是抱怨？
什么是投訴？
投訴產生的原因
通信行業投訴產生的四個原因
哪些客戶**喜歡投訴？
投訴處理的5個步驟
**步：掌控情緒
第二步：了解客戶信息
第三步：領會客戶投訴的動機
第四步：處理投訴
第五步：后續根據服務
案例：一通失約的投訴
演練：威脅性客戶投訴處理妙招
演練：敏感性客戶投訴處理妙招
演練：有社會背景客戶投訴處理妙招
演練：“釘子戶客戶”投訴處理妙招
第三篇：主動服務意識提升“客戶滿意度”篇
電話服務快樂原則
喜歡工作
愛上工作
用心工作
電話服務主動原則
為什么要主動服務
主動服務與被動服務的區別
主動服務意識培養
主動責任心培養
優質服務信念建立
案例討論 ：如何成為服務**的員工
第四篇：主動交叉營銷提升“客戶滿意度”篇
**步：開場白設計
交叉營銷的三種開場白
讓對方開心開場白設計
讓對方信任開場白設計
讓對方重視的開場白設計
交叉營銷中的轉換詞分享
第二步：深度挖掘客戶需求
信息層 問題層
案例：深度挖掘客戶對業務的需求
案例：**提問挖掘出客戶真正想辦理的業務
第三步：有效的產品介紹
塑造價值法
零風險承諾法
對比介紹法
客戶見證法
第四步：客戶異議處理
正確認識客戶異議
面對異議的正確心態
客戶常見異議
我考慮考慮
我暫時不需要
我只是問問一下
我比較一下吧
你們的資費為什么比聯通的貴呀
這個業務我暫時不感興趣
你們的服務我不太滿意
這些業務辦理起來怎么那么麻煩
我沒有開通這項服務，為什么老是收到扣費的短信
你們處理問題的速度太慢了吧
這項業務優惠太少了
我去營業廳看看再說吧
第五步：把握促成信號
促成信號的把握
什么是促成信號？
促成的語言信號
第六步：促成技巧
促成意識的提升
首次促成技巧
二次促成技巧
第七步：電話結束語
專業的結束語
讓客戶滿意的結束語
第五篇：心態及壓力緩解提升“客戶滿意度”篇
壓力對我們的影響
現代人的壓力現狀
心理壓力的兩個層面
練習：工作壓力的自我評估
負面壓力對你我的影響
u 不良情緒與壓力的調試心理技巧
活在當下
停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間
心理上預先接受并適應不可避免的事實
**放松肌肉來減少憂慮
學會傾訴性的宣泄
轉移注意力或花時間娛樂
常見的壓力問題和對策
面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對自己職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？
無法平衡自己工作和家庭怎么辦？