藥店店長管理培訓

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課程背景
對于連鎖企業而言，門店是銷售和毛利的實現者，門店是連鎖企業的利潤中心亦無庸置疑。麻雀雖小，五臟俱全。店長是門店之魂，提升店長的綜合能力是提升門店盈利能力的必由之路。
事實上我們面臨的問題是，在連鎖企業快速發展的今天，門店店長的管理水平制約了企業的發展。高層有遠大的戰略目標，中層有詳細的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方—門店的執行起來往往問題百出，造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的經營和管理能力有待提升。
于是，連鎖企業不斷從內部提升管理人員，但一個好的營業員、藥師晉升之后看到的結果往往是少了一個優秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部空降經驗豐富的店長未必適合公司的企業文化，從一張白紙的大學生中來培養“接班人”恐怕也難以滿足企業快速發展的需求，我們該怎么辦?

課程目標
知識性目標：
1.知道優秀店長的角色定位，了解新員工的心態
2.知道會員管理（VIP）管理的重要性和相關方法
3.了解使用門店管理表單的重要性并嚴格執行
行為目標：
1.使用目標管理的方法分解目標，制定行動計劃并落實。
2.運用客流客單分析法進行經營分析
3.熟練運用區分員工工作能力的工具（技能儲備表）
課程大綱
《金牌店長》之管理篇
門店的管理絕不是開門關門管好幾個人這么簡單，專業能力強也未必是個好店長，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具?反復出現的問題如何**流程表單進行管管理?望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。

第 一 講：店長的定位、角色與職責
一、店長的定位 教學方式，講授與討論
1.心態管理，我和公司的公司的關系；公司沒有我行不行?
2.如何做好一盞燈！
3.討論：我喜歡的上級是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?（換位思考）
二、店長的十大角色 教學方式：講授
1.代表者，領導者，規劃者，控制者
2.優秀店長和不良店長的表現（分析，討論）
3.店長應該具備的技能
分享案例：副店長是應該表揚嗎?
三、管理是什么?教學方式：討論，老師點評
1.管理就是透過眾人把事情做好
2.無領導討論
點評：目標導向的管理才是有效的管理

第二講：門店店長管理的常用方法
一、目標與計劃 。SMART原則與目標實現。教學方式：案例分析，討論
1.SMART原則。（案例，如何成為一名歌手?）
2.如何將偉大目標變成可以實施的行動?（平衡積分卡思想的運用）
3.課堂討論：某店長目標中的問題
二、管理溝通，管理授權與反饋的方式。教學方式：講授、角色扮演
1.溝通的基本原則
2.角色扮演：領導與下屬
3.如何作出反饋
4.如何避免反授權
三、管理激勵手段。教學方式：講授，案例分析
1.儒法結合的管理之道
2.讓馬兒跑的快的關鍵
3.執行紀律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
四、如何有效培訓下屬。技能儲備圖。教學方式：講授，學員練習
1.培訓心態管理（好領導必須是好的培訓師）
2.說給他聽，做給他看，看著他做
3.練習游戲：如何疊成一個漂亮手工?
案例：KFC的教練員體系

第三講：門店營運管理實務
一、職責、流程、標準 教學方式：講授，學員分享
（職責是做什么，流程是如何做，標準是做到什么程度好）
1.門店每日檢查表的運用
2.每周、每月工作計劃的制定
3.相關標準（督導工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）
二、門店管理重點：人、財、物、信息 教學方式
1.人的管理
1）店鋪人員的選聘
2）新員工如何融入團隊
3）跟進（覺察、評估、行動）
4）問題員工的處理
2.財的管理（金錢的管理）
1）收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）
2）單據管理（單據與現金同樣重要）
3.物的管理
1）商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）
2）生財工具管理（設備，貨架等）
4.信息管理
1）店長常用報表
2）顧客信息
案例展示：檢查表的使用

《金牌店長》之營銷篇
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。
**講：營銷基本知識 教學方式 講授與討論
1.服務營銷中的7P與傳統營銷4P和4C的關系
2.零售營銷（選址，商品結構，價格制訂，促銷方案）
3.賣場對客戶的影響成為關鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營銷

第二講：服務的關鍵時刻 教學方式 講授與討論
1.賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
2.陳列方式對顧客購買行為的影響

第三講：店鋪營銷 教學方式 講授與現場參觀討論
1.客流、客單分析法，
2.店內環境、商品陳列創新（體驗館?配套展示及陳列）
3.案例分析：體驗店

第四講：線上線下結合 教學方式 講授與討論
1.線下流量如何轉換
2.新形勢下的場景營銷
3.顧客數字化概念與方法

第五講：成交一定有方法—門店銷售技巧分享
1.塑造專業形象，發現顧客需求
2.如何轉化觀念：問藥、問病、問健康
3.FAB的正確運用
案例：某藥品廣告

《金牌店長》之業績分析分析篇
門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學點財務知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應該有什么行動?難是難點，但你一定學得會！
**講：零售關鍵指標的定義與運用 教學方式：講解
1.收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤）
2.效益性指標（坪效，人效，賣場利用率）
3.安全性指標（損益平衡點、營業安全率）
4.成長性指標（營業額增長、周轉速度）

第二講：損益表的店長解讀 教學方式：講解與練習
1.店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產分攤、低值易耗品）
2.利潤增長的四大手法（提升營業額，提升毛利，控制費用，提升周轉）
3.損益平衡點的計算方法
4.門店盈利模型的設計

第三講：如何做預算 教學方式 講解與練習
1.季節指數法在預算中的運用
2.每日的銷售變化分析

第四講：如何利用數據調整陳列 教學方式 講解與練習
1.銷售與陳列匹配問題
2.陳列線
3.價格帶分析

《金牌店長》之顧客篇
連鎖企業是一個植物性的行業。真正的營銷是對顧客的長期經營，而不是某一次促銷的勝利。顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務受益而是我們為顧客服務而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。
**講：理念管理 教學方式：講授與討論
1.討論：我們工作目標是什么?服務！
2.服務的特點

第二講：顧客服務本質 教學方式 講授與分享
1.感受的到的服務
2.無形的服務
3.增值服務

第三講：顧客怨訴處理基本技巧 教學方式 講授與角色扮演討論
1.投訴是顧客給我們**后的機會
2.投訴的顧客是**的顧客
3.顧客抱怨處理的基本步驟
4.處理顧客投訴三大關鍵點
5.防范顧客投訴的**方法
6.學員討論：投訴階段實戰問題診治

第四講：顧客關系管理 教學方式 講授
1.會員的開發、維護、管理
2.如何維護和提升顧客忠誠度
3.顧客數據庫管理
4.新顧客開發與老顧客服務基本方法
案例：對于“掉級”顧客我們應該怎么辦?

課程背景
對于連鎖企業而言，門店是銷售和毛利的實現者，門店是連鎖企業的利潤中心亦無庸置疑。麻雀雖小，五臟俱全。店長是門店之魂，提升店長的綜合能力是提升門店盈利能力的必由之路。
事實上我們面臨的問題是，在連鎖企業快速發展的今天，門店店長的管理水平制約了企業的發展。高層有遠大的戰略目標，中層有詳細的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方—門店的執行起來往往問題百出，造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的經營和管理能力有待提升。
于是，連鎖企業不斷從內部提升管理人員，但一個好的營業員、藥師晉升之后看到的結果往往是少了一個優秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部空降經驗豐富的店長未必適合公司的企業文化，從一張白紙的大學生中來培養“接班人”恐怕也難以滿足企業快速發展的需求，我們該怎么辦?

課程目標
知識性目標：
1.知道優秀店長的角色定位，了解新員工的心態
2.知道會員管理（VIP）管理的重要性和相關方法
3.了解使用門店管理表單的重要性并嚴格執行
行為目標：
1.使用目標管理的方法分解目標，制定行動計劃并落實。
2.運用客流客單分析法進行經營分析
3.熟練運用區分員工工作能力的工具（技能儲備表）
課程大綱
《金牌店長》之管理篇
門店的管理絕不是開門關門管好幾個人這么簡單，專業能力強也未必是個好店長，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具?反復出現的問題如何**流程表單進行管管理?望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。

第 一 講：店長的定位、角色與職責
一、店長的定位 教學方式，講授與討論
1.心態管理，我和公司的公司的關系；公司沒有我行不行?
2.如何做好一盞燈！
3.討論：我喜歡的上級是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?（換位思考）
二、店長的十大角色 教學方式：講授
1.代表者，領導者，規劃者，控制者
2.優秀店長和不良店長的表現（分析，討論）
3.店長應該具備的技能
分享案例：副店長是應該表揚嗎?
三、管理是什么?教學方式：討論，老師點評
1.管理就是透過眾人把事情做好
2.無領導討論
點評：目標導向的管理才是有效的管理

第二講：門店店長管理的常用方法
一、目標與計劃 。SMART原則與目標實現。教學方式：案例分析，討論
1.SMART原則。（案例，如何成為一名歌手?）
2.如何將偉大目標變成可以實施的行動?（平衡積分卡思想的運用）
3.課堂討論：某店長目標中的問題
二、管理溝通，管理授權與反饋的方式。教學方式：講授、角色扮演
1.溝通的基本原則
2.角色扮演：領導與下屬
3.如何作出反饋
4.如何避免反授權
三、管理激勵手段。教學方式：講授，案例分析
1.儒法結合的管理之道
2.讓馬兒跑的快的關鍵
3.執行紀律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
四、如何有效培訓下屬。技能儲備圖。教學方式：講授，學員練習
1.培訓心態管理（好領導必須是好的培訓師）
2.說給他聽，做給他看，看著他做
3.練習游戲：如何疊成一個漂亮手工?
案例：KFC的教練員體系

第三講：門店營運管理實務
一、職責、流程、標準 教學方式：講授，學員分享
（職責是做什么，流程是如何做，標準是做到什么程度好）
1.門店每日檢查表的運用
2.每周、每月工作計劃的制定
3.相關標準（督導工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）
二、門店管理重點：人、財、物、信息 教學方式
1.人的管理
1）店鋪人員的選聘
2）新員工如何融入團隊
3）跟進（覺察、評估、行動）
4）問題員工的處理
2.財的管理（金錢的管理）
1）收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）
2）單據管理（單據與現金同樣重要）
3.物的管理
1）商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）
2）生財工具管理（設備，貨架等）
4.信息管理
1）店長常用報表
2）顧客信息
案例展示：檢查表的使用

《金牌店長》之營銷篇
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。
**講：營銷基本知識 教學方式 講授與討論
1.服務營銷中的7P與傳統營銷4P和4C的關系
2.零售營銷（選址，商品結構，價格制訂，促銷方案）
3.賣場對客戶的影響成為關鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營銷

第二講：服務的關鍵時刻 教學方式 講授與討論
1.賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
2.陳列方式對顧客購買行為的影響

第三講：店鋪營銷 教學方式 講授與現場參觀討論
1.客流、客單分析法，
2.店內環境、商品陳列創新（體驗館?配套展示及陳列）
3.案例分析：體驗店

第四講：線上線下結合 教學方式 講授與討論
1.線下流量如何轉換
2.新形勢下的場景營銷
3.顧客數字化概念與方法

第五講：成交一定有方法—門店銷售技巧分享
1.塑造專業形象，發現顧客需求
2.如何轉化觀念：問藥、問病、問健康
3.FAB的正確運用
案例：某藥品廣告

《金牌店長》之業績分析分析篇
門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學點財務知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應該有什么行動?難是難點，但你一定學得會！
**講：零售關鍵指標的定義與運用 教學方式：講解
1.收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤）
2.效益性指標（坪效，人效，賣場利用率）
3.安全性指標（損益平衡點、營業安全率）
4.成長性指標（營業額增長、周轉速度）

第二講：損益表的店長解讀 教學方式：講解與練習
1.店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產分攤、低值易耗品）
2.利潤增長的四大手法（提升營業額，提升毛利，控制費用，提升周轉）
3.損益平衡點的計算方法
4.門店盈利模型的設計

第三講：如何做預算 教學方式 講解與練習
1.季節指數法在預算中的運用
2.每日的銷售變化分析

第四講：如何利用數據調整陳列 教學方式 講解與練習
1.銷售與陳列匹配問題
2.陳列線
3.價格帶分析

《金牌店長》之顧客篇
連鎖企業是一個植物性的行業。真正的營銷是對顧客的長期經營，而不是某一次促銷的勝利。顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務受益而是我們為顧客服務而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客。
**講：理念管理 教學方式：講授與討論
1.討論：我們工作目標是什么?服務！
2.服務的特點

第二講：顧客服務本質 教學方式 講授與分享
1.感受的到的服務
2.無形的服務
3.增值服務

第三講：顧客怨訴處理基本技巧 教學方式 講授與角色扮演討論
1.投訴是顧客給我們**后的機會
2.投訴的顧客是**的顧客
3.顧客抱怨處理的基本步驟
4.處理顧客投訴三大關鍵點
5.防范顧客投訴的**方法
6.學員討論：投訴階段實戰問題診治

第四講：顧客關系管理 教學方式 講授
1.會員的開發、維護、管理
2.如何維護和提升顧客忠誠度
3.顧客數據庫管理
4.新顧客開發與老顧客服務基本方法
案例：對于“掉級”顧客我們應該怎么辦?