優質酒店客服培訓

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課程大綱：
一、建立客戶服務意識
1.為什么要有服務意識，酒店客戶是怎樣流失的
2.酒店客戶要什么
1)優質服務之六度
2)客服的四個層次
3)客戶需求的四個層面
二、酒店客戶服務技巧
1.服務人員“儀表”禮儀
2.觀察客戶的技巧——投其所好
1)觀察客戶的要求
2)觀察顧客的角度
3)顧客的五種性格分析及應對技巧
3.與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
4.尊重顧客的技巧
5.有效溝通的傾聽技巧
1)傾聽的好處
2)傾聽的障礙
3)傾聽的五個層次
6.有效溝通的提問技巧
1)七不問
2)開放式、封閉式及其他形式的問題
3)四級提問法
7.準確的表達
1)堅持正面的表達
2)運用對方的語言
3)基于顧客利益的表達
4)坦陳自己的感受
5)怎樣對顧客說“不”
6)用“你可以……”代替“不”
三、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創造價值
1.客人為什么不滿
2.為什么要平息顧客的不滿
1)顧客的不滿會傳染
2)不滿的顧客是朋友不是敵人
3)培養顧客忠誠的良機
3.如何平息顧客的不滿
1)聽的原則和技巧
2)讓顧客發泄同時認真傾聽——排解憤怒
3)充分道歉——控制事態穩定
4)收集信息——了解問題所在
5)再次征求顧客意見——提出解決方案
6)跟蹤服務——留住顧客
四、建立積極心態及壓力的自我管理
1.我為誰工作？
2.如何培養積極心態
3.何為壓力及壓力的來源
4.壓力自測
5.如何減壓