航空公司旅客服務溝通培訓

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[課程背景]
團隊素質決定了企業的凝聚力、執行力，決定了企業績效的優劣、成長的快慢、攀登的高低。不管是發展迅速的中小型企業還是已然成為行業大鱷的大型跨國企業，它們都有一個共同的特征就是高執行力，而執行效率最直接的決定者就是溝通的效率，它包括了溝通的準確性、及時性、完整性、有效性，沒有高效的溝通即無從談起高效的執行。

而作為航空公司地勤團隊重要素質之一的溝通素質越來越受到企業的關注，它不僅影響著企業的整體素質形象，還決定著企業運轉的效率，成長速率。在日益競爭激烈的市場背景下，有效溝通的迫切性被越來越多優秀企業管理者達成共識。

只有好的服務才能贏得顧客的心，這么簡單的一句話有時候做起來確實很難。但隨著市場競爭的日益激烈，航空企業不但要面臨鐵路的競爭，更有可能在將來面對國際企業的競爭。在這樣的情況下，我們首先就要放下身段，發自內心地為民眾服務，懂得靈活應變各種突發情況并徹底改變體制內的不良作風。

社交媒體的強大對航空公司的傳統旅客服務方式帶來了沖擊。相比于過往“老一代旅客”，今天的旅客獲得了強大的信息獲取能力，也因此變得更加的沒有耐心。當他們對航空公司有任何看法、或者在一家航空公司那里有任何好的壞的體驗時，他們熱衷于盡快分享。當他們遇到問題并分享之后，如果他們感覺被忽略或者問題得不到解決，那么負面的情緒就會開始發酵，最終給航空公司的形象帶來巨大的影響。

美國的達美航空公司建立了一個叫做“Deltaassist”的創新項目，來回應在Facebook和Twitter上出現的每一條關于達美航空的信息，通過這個項目，旅客的圍繞達美航空品牌的正面情緒指標提升了7%。

總之，航空公司可將社交媒體作為一個運營平臺，實現旅客溝通、互動，解決旅客問題，主動影響旅客個體和不同人群，化解那些負面的情緒甚至將其引導為正面情緒，維系品牌形象。結合數據分析，航空公司可以在這個平臺上通過個性化促銷實現收入的增加。

【課程目標】
1.提升企業的執行力
2.提高企業職業化的能力
3.改善企業溝通環境
4.降低企業因溝通帶來的損耗
5.達成全員對溝通重視的共識
6.增強員工的溝通能力
7.優化員工的溝通方法
8.突破員工溝通障礙

【課程大綱】
第一章：溝通–人必備的一種能力
1.職場溝通知識概述—溝通是社會立足的基本能力
2.禮儀禮規對溝通的影響
3.溝通的四種基本形態
4.溝通的重要性—溝通帶來的損耗
5.人際溝通技巧—不可忽視的非語言溝通
第二章：溝通不暢的原因–溝通障礙
1.客服溝通障礙—做一個善于溝通的人
2.溝通的最佳捷徑和方法—開好頭，留下好印象
3.你了解你的溝通對象嗎？—溝通風格類型自測
4.有效溝通的藝術（有效表達、高效聆聽、正確反饋）
第三章：有效溝通技巧–為結果負責
1.溝通心態的準備—客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
2.溝通6顆心—贏得他人好感
3.感知旅客當下的需求，行為背后的原因
4.與同事溝通的藝術
5.與上司溝通的藝術
6.與下屬溝通的藝術
7.與旅客溝通的藝術
第四章：情景模擬演練