美容院服務禮儀培訓

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課程背景
隨著美容行業競爭日益激烈，儀容儀表成為競爭環境中的重要因素。隨著顧客生活水平的提高，消費需求也逐漸變化，顧客也對美容院員工的服務禮儀提出了新的需求。現在美容院越來越多，但是對消費者而言，如何選擇滿意的美容院，相信顧客一定會選擇服務禮儀規范，服務質量高的美容院。從這里我們不難看出，美容院服務禮儀直接關系到美容院的業績好壞。有些美容師雖然專業能力很強，但是不注意自己的服務禮儀而導致顧客流失，因此，美容院要想提升業績，必須抓好美容院服務禮儀規范。

美國著名營銷專家菲力普〃科特勒曾經對服務又這樣的界定：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功能或利益，并且不導致任何所有權的發生，他的生產可能與某種有形產品密切聯系在一起，也可能毫無聯系”，服務是無形的，但是服務卻也是能影響產品? 走向的重要因素。

課程目標
通過培訓師美容院員工更了解禮儀的重要性； 通過培訓可以更好的掌握禮儀的要點和規范； 通過培訓改善美容院員工的職業著裝、塑造良好的職業形象； 通過培訓學會在服務的過程中了解與客戶交往的基本禮儀和技巧；

課程大綱
第一講：重新認識和發現自我——禮儀的作用

什么是禮儀，什么是服務禮儀？
為什么要學習美容院服務禮儀？

提高美容院員工的個人素質
提升美容院的店面形象
提高客戶滿意度
創造品牌效應

美容院服務禮儀的基本要求

強化職業道德
明確角色定位
善于雙向溝通
堅持3A法則
注重形象效應
零度干擾

第二講：美容院員工的職業自律

美容院員工的工作自律
積極健康的心態
全心全意服務的意識
律己敬人
時間管理
尊重客戶

美容院員工的儀容自律
面部的修飾規范?? 眼部的修飾
眉部的修飾
口部的修飾
鼻部的修飾
耳部、頸部修飾

發部的修飾規范?? 發部的整潔
發部的造型
發部的美化

肢體的修飾規范
手部的修飾
下肢的修飾

面部的美容與化妝?? 面部美容與化妝的基本要求? 皮膚的日常保養
面部化妝的具體操作方法?? 化妝的禁忌

美容院員工的著裝禮儀
制服穿著要求
西裝穿著要求
套裙穿著要求
隨意型工作裝的穿著規范

第三講：美容院員工儀態修煉

站姿訓練
不雅的站姿
規范站姿訓練

坐姿訓練
不受歡迎的坐姿
規范坐姿訓練

蹲姿訓練

走姿訓練
受歡迎的走姿
規范走姿訓練

手勢訓練
勢的禁忌
用手姿遞接物品
敬茶

表情訓練
你該注視哪里?

眼神的訓練
表情傳達的信息
打造有親和力的笑容?? 微笑的速成法

讀懂身體語言
身體語言的“三忌”?? 身體的姿態和動作
禮儀紅綠燈：儀態修煉要訣

第四講：美容院員工語言規范

美容院文明用語的要求?? 聲音優美
表達恰當? 儀態配合
美容院文明用語使用
文明用語常見
恰當的稱呼

美容院員工談話禮儀
以顧客習慣的方式交談
避免使用否定性的消極語言?? 表達認同和贊美
不對顧客說“不”

美容院員工傾聽禮儀
認真傾聽
適當反應
不與客戶爭辯
多理解少評論

第五講：美容院服務接待禮儀

迎接前的準備
心理的準備
物質的準備
形象的準備

迎接顧客
等候
迎接
陪同引導

招呼客戶
稱呼禮儀
讓座敬茶禮儀
自我介紹禮儀
產品介紹和推薦禮儀?? 征詢和引導
應答禮儀
注客人的需求
確保服務的有序

接待服務過程中的其他
預約客戶的接待服務
優質服務與物美價廉
照章辦事和個性化服務
避免差錯和疏漏
及時消除顧客的疑慮和不滿
?
第六講：美容院電話服務禮儀

與客戶通電話前的準備工作
時間準備
內容準備
心境準備

電話禮儀的首因相應與末輪效應? 如何做好開頭
妥善處理好結束

電話禮儀應具有的態度
面帶微笑
正襟危坐
合理的語氣和語調
不要同時與第三者交談
不要兼做其他事情
認證傾聽、及時記錄?? 禮貌用語
結束通話與掛機

電話禮儀之為顧客著想?? 保證有人接電話
不要讓顧客等待
給顧客方便
耐心回答顧客的問題?? 言而有信
電話交談中的時間觀念
第七講：美容院投訴處理技巧

投訴處理中的道德心態
對顧客的投訴了如指掌
幫助顧客就是幫助自己
細節決定成敗
永遠不要與客戶爭辯
客戶投訴價值百萬

投訴處理中的情緒心態
真情服務暖人心
控制情緒多忍耐
調控顧客的情緒

投訴處理中的語言行為
多觀察投訴客戶
多傾聽投訴客戶
發問投訴客戶有技巧
從心理上靠近投訴客戶
善于在變化中取勝

第八講：五星級美容院服務禮儀培訓總結
五星級美容院服務禮儀培訓**美容院員工職業形象塑造，客戶接待禮儀，服務電話禮儀，客戶投訴處理等多方面來培訓，希望達到美容院蒸蒸日上，走向五星級美容院的終極目標。