大堂經理服務禮儀培訓

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培訓目標：
1、了解銀行大堂服務禮儀常識，改善行為規范，培養職場良好習慣，塑造良好職業形象，提升個人工作績效；
2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創造客戶滿意。

課程內容：
第一部分、快樂工作 、規范服務
一、正確的心態對工作績效的影響
二、從平凡的工作中構建幸福和成功
三、員工個人行為對公司整體形象的意義
四、禮儀：職業化的素養
五：大堂經理的角色定位
第二部分、塑造大堂經理誠信和可靠職業形象
一、儀容儀表儀態
? 形象要素
? 職業特
? 專業色彩
? 工服穿著要點
? 襯衣禮儀細節與選擇
? 西服禮儀細節與選擇
? 飾物佩戴的禁忌
? 職業皮鞋的要求
? 容易被忽略的重要細節
第三部分、大堂經理廳堂服務禮儀舉止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客戶時的正確站姿
辦理業務時的正確坐姿
工作區間的正確走姿
工作區間的正確蹲姿
2、身體手勢語言
迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
3、物品取放方式
接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式
第四部分、大堂經理服務接待禮儀
一、快速建立良好**印象
? 四分鐘光環效應的掌握及運用
? 謹防**印象的負面效應
? 初次見面的禁忌
? 如何稱呼對方
? 如何記住對方的姓名
? 向客戶致謝的技巧
二、客戶接待技巧
? 接待環境
? 向客戶致意的不同禮節及禁忌
? 致歉的方法和原則
? 名片的正確遞接方式及技巧
? 介紹的順序
? 介紹的方式及禁忌
? 從問候開始有目的地交談
? 交談的正確方式
? 安全范圍距離空間的妙用
? 敬茶禮儀
? 開門、關門與上下樓梯
? 為客戶引路的技巧
? 客戶乘車的接送
? 主次席位的劃分及禁忌
第五部分?? 大堂經理的語言藝術修練
? 學會有效傾聽客戶需求
? 學會禮貌贊美
? 溝通的3A原則
? 把指令性的語言轉化為三明治的原則
? 如何拒絕客戶的技巧
? 大堂經理語言優化訓練
? 語速對語意表達的作用及訓練
? 不同語氣對顧客的不同心理暗示
? 面部表情語言的訓練及使用
? 肢體語言對信息傳遞的影響及運用
第六部分、有效晨會
? 標準晨會流程演練
? 晨會禮儀操