酒店全面質量管理創新培訓

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課程背景
酒店全面質量的好壞將直接影響客人的消費態度、消費水平及消費利益。一家酒店要獲得成功，就必須不斷提高的全面提高整體產品和服務質量，以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得客人。對產品和服務質量的管理是酒店在激烈競爭中取得相對優勢的直接重要途徑，是酒店生存與發展的基礎！因此，加強酒店產品和服務質量的科學管理，不斷創新，是酒店管理中永恒的主題。

全面質量管理的最高境界：1、酒店團隊一定以整體質量為中心的；2、所有部門和人員都參與質量創新中的；3、全員教育培訓貫穿于質量管理中的；4、酒店最高層強有力而持續的領導并參與的； 5、謀求長期經濟效益和社會效益的。 酒店全面質理管理創新以“顧客終極體驗”為導向，從企業實際出發，傳授抓管理思想、質量目標、管理體系和管理技術四大要領，此管理模式核心在于以科學管理體系讓產品和服務質量水平發揮得以最大化，方法簡單實用，易于復制，是酒店管理層學習與掌握質量管理方法知識，提高質量管理水平的首選課程。

課程目標

了解酒店服務質量的特點；
了解酒店質量管理的原則；
掌握酒店質量提高的途徑方法；
掌握建立酒店質量控制體系的方法；
熟悉建立酒店質量控制的長效機制；
通過提高和控制質量快速建立良好口碑與提升經營效益。

課程大綱

前奏? 質量管理“金三角”與“金管道”
一、質量管理“金三角”之“道”
二、質量管理“金管道”價值鏈
三、質量管理“三字經”
簡約、創新、極致

第一章? 酒店全面質量管理現狀問題剖析

一、企業自檢測評質量管理現狀問題
二、診斷傳統質量管理者常犯的4大錯誤
三、移動互聯網時代顧客消費習慣轉變對酒店帶來的6大挑戰

第二章? 酒店質量要務控制體系建設

一、質量督導標準化控制辦法
（一）經理、主管、領班質量管理的主要任務
（二）如何設計督導管理流程線路表
三、質量預警標準化控制辦法
（一）如何洞察、預見停水電氣、服務客訴、出品安全、行政體系預警
（二）客訴處理標準體系的建設
1.客訴的9大類型；2.處理的標準方法；3.標準規定體系的運用
四、出品品質標準化控制辦法
（一）如何建立出品標準：重點控制口味和穩定
（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法
五、服務品質標準化控制辦法
（一）員工服務流程熟練度督導方法
（二）員工服務言行質量表現督導方法
（三）員工質量協調表現督導方法
六、清潔質量標準化控制辦法
（一）清潔數字管理方法
（二）管理層質量清潔督導方法
七、安全質量標準化控制辦法
1.如何對員工、顧客、企業財產安全進行管控
2.如何加強質量安全預防的警告、指示、禁止、提示

第三章? 連鎖酒店全面質量督導實施技巧
一、如何掌握質量督導的三個層面
1.連鎖總部；2.店長對管理組；3.管理組對員工
二、如何建設監控督導系統
1.總部對分店質量、經理人的督導。
2.遠程控制、全面控制營運質量，攝制、存儲、記錄
三、如何建設總部營運督導體系
1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業、執行
2.人員定期輪換，防止流于形式
四、如何打造秘密顧客督導
1.定向訓練；2.定期和不定期；3.不直接參與干涉

第四章? 酒店質量管理創新的有效途徑

一、酒店整體質量創新途徑
(一)增強酒店全面質量意識，將質量管理納入酒店整體發展戰略
(二)創新酒店管理理念，提高酒店質量管理水平
(三)制定數據化質量標準，落實酒店質量管理行動
(四)提高酒店員工整體素質，強化員工隊伍的管理
從注重產品的基本價值到注重整體的價值
從短期行為到長期關系
從注重產品質量或服務質量到注重客人對全面質量的感受
從注重產品的技術解決方案，到把全部價值和全面質量作為關鍵程序
二、酒店營業現場服務品質管理創新
（一）服務現場環境設施管理創新
（二）流程再造管理創新
（三）人員現場表現管理創新
（四）服務現場協調管理創新
（五）現場突發事件管理創新