高效溝通與跨部門溝通培訓

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【課程大綱】：

第一單元 溝通認知

1. 中國人的溝通習慣

2. 何為理想的溝通

3. 有效的溝通的PAIBOC原則

4. 職場溝通的障礙：單向溝通與雙向溝通、溝通的漏斗圖、溝通的發出者與接受者的障礙

5. 常見的兩大溝通障礙

l 溝通不足：頻繁出現的“我以為”

? 案例：飛機失事

l 傳達失真溝通漏斗及其成因

? 案例：傳錯一個字的惡果

第二單元 部門內部的雙贏溝通

1. 往上溝通沒有膽（識）：

A、請示說計劃

l 不要出問題，而出選擇題

l 準備答案，一個以上

l 優劣對比 可能的后果

l 匯報講結果

B、有結果講結果

l 沒有結果講原因

l 講完原因講計劃

l 講完計劃講承諾

C、簡明高效

l 金字塔原則

l 電梯原則

l 減少“詩歌般的語言”

? 演練：如何請示及匯報

2. 往下溝通沒有心（情）：

A、了解狀況

l 了解狀況 反思

l 提供方法 緊盯過程

l 接受意見 共謀對策 給予嘗試的機會

B、善用“三文治法”

l 如何**有效地進行批評和建議

l 認可和關愛（去心理防衛）

l 批評或建議

l 鼓勵和支持（去后顧之憂）

l 同頻道溝通

? 團隊練習：高效表達與理解

l 溝通中的“三心”

3. 水平溝通沒有肺（腑）：

A、水平溝通原則

l 主動 體諒 謙讓

l 自己先提供協助 再要求對方配合

l 分析利弊 雙贏結果

B、同理心傾聽

l 同理心溝通

l 傾聽的五個層次

l 同理心訓練：正確解讀對方說話的含義

? 小組討論：一個好的傾聽者，有哪些具體的表現？

C、確認信息

測試：一段新聞

案例：錯誤的領會

l 發問

l 復述確認

l 回應

l 總結

? 小組討論：與同級（外部）人員溝通，有哪些注意事項？

? 視頻：平行溝通

第三單元 跨部門的多贏溝通

1、 部門溝通沖突的類型：價值觀、位置、利益、部門墻（笑面虎式、上交式、踢皮球式）

2、 跨部門溝通的總則：

l 尊重是溝通的基本前提

l 主動的原則

主動溝通、主動支援、主動反饋

l 雙贏的原則

人際溝通的六種輸贏思維：贏輸思維：角斗士思維；雙輸思維：人肉炸彈思維；輸贏思維：祭品思維；贏思維：冠軍思維；無交易思維：路人思維；雙贏思維：互利思維

雙贏溝通的運用：換位思考、長遠著眼、交易邏輯

? 案例：人力資源部的無奈

l 內部客戶原則

內部客戶：流程客戶、職能客戶

內部客戶原則的要求

? 案例分析：行政部經理的內部客戶

3、 正常業務流程溝通的語言表達

l 注意措詞

l 三類溝通禁忌

l 避免使用的五種發問方式

l 用行為陳述而非個性陳述

4、 跨部門溝通的注意事項

l 了解其他部門的業務及運作

l 樹立全局觀念

l 注意橫向投資

l 理性表達意見

l 郵件、QQ、微信溝通的要點

5、 業務流程外溝通機制的建立

6、 怎樣正確對待和處理部門間的爭執與沖突

l 任何一場矛盾的開始，都是一場新的友誼的開始

l 先肯定對方，在表達不同意見

l 不要直接指出對方的錯誤

l 愿意認真考慮對方的建議

l 永遠準備承認自己的錯誤

l 溝通中要學會妥協和退讓

l 減少工作中的交叉模糊地帶

? 演練：部門沖突的立場分析表

第四單元 溝通中常用的語言及非語言技巧

1、 贊美的技巧：

l 贊美公式

l 不同年齡階段的需求

l 語言贊美的7個方面

l 游戲，尋找贊美點

2、 提問的技巧：

l 問題類型及作用

l 提問燈籠原理

l 提問的技巧及作用

l 提問注意事項

3、 說的技巧：

l 說的環境與時機

l 強調事情的積極面

l 消除抗拒的5步驟

l 說事實而不是推理

? 演練：贊美、提問、傾聽

4、 非語言接觸隱藏的內心情緒

5、 肢體語言解析

l 微笑

l 手的語言

l 腳的語言

l 禮物及其他

6、 服裝的作用

7、 自信的培養

視頻：服裝、自信

第五單元 溝通風格測試

1. 破除心中的障礙 視頻

2. 行為風格描述

3. 溝通風格測試

4. 溝通風格認知

5. 溝通風格在工作中的運用

測試：性格分析