電話客服人員禮儀培訓

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課程大綱：
一、角色認知
1、客戶是誰
2、我是誰
3、我代表誰
4、我跟客戶的關系
5、優秀客服人員的自我認知
二、工作前的心態準備
1、客服人員的壓力來源
2、緩解壓力的方法
3、客服人員應具備的心態
4、接電話前的準備
三、工作中的準備
1、什么是電話禮儀
2、電話客服人員的意義
3、微笑的魅力
4、聲音的力量
5、服務中的溝通技巧
1）基本服務用語
2）基本規范用語
3）如何讓獲取用戶資料
4）遇到無聲電話
5）遇到用戶責難
6）需要查詢資料時
7）需要用戶配合時
8）投訴建議受理時
9）客戶掛電話時
10）服務中的禁忌用語
11）一些在溝通中常用的技巧
6、簡單的客戶投訴處理
1）投訴產生的原因
2）客戶投訴的意圖
3）對投訴的正確認識
4）處理投訴的原則
5）處理投訴的步驟
6）處理投訴的方法
7）處理投訴的禁忌
四、工作后的要點
1、今日工作的總結
2、今日工作的交接
3、明日工作的計劃
五、課程回顧與答疑
良好的電話禮儀+解決問題的能力+溝通能力=優質滿意的服務