共創電力營業廳服務新標準

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課程大綱：

一、服務在各行各業中的體現
1、討論：在我們身邊覺得最好的服務行業
2、銀行業和航空業的服務發展
3、銀行業和航空業的服務標準
4、電力行業與兩個行業服務區別
二、電力行業的服務
1、服務發展史
2、我們擁有的服務
3、客戶希望我們擁有的服務
4、我們的發展方向
5、我們可以改進的地方
三、服務意識
1、從身邊的事例中理解服務的意義
2、什么是服務
3、客戶是誰
4、了解客戶需求
5、服務的兩個層面
6、服務的四個境界
7、電力服務的意義
8、工作中應有的狀態
9、高品質服務的方法
10、服務中的三心
11、服務技巧
12、營業廳服務標準
總結：服務是管理客戶的情緒，從而讓客戶配合好我們的工作
四、服務的兩個關鍵
1、表情
1）微笑
2）眼神
2、手勢
1）手勢禁忌
2）手勢的意義
五、服務的三個到位
1、形象
1）標準的工作形象
2）工作中的著裝禁忌
2、動作
1）標準的站姿
2）標準的坐姿
3）標準的走姿
4）標準的蹲姿
5）標準的工作手勢
分組演練
3、語言
1）標準的工作語言：迎接、送別、等待等
分組、分情景演練
2）工作中的語言禁忌
六、服務的四個維度
1、亮度
1）辦公的裝修
2）物品的擺放
2、溫度
1）溝通的意義
2）說話的語音語調
3）與客戶溝通的技巧
4）投訴處理時的溝通技巧
a.投訴處理技巧
b.確認信息三步法
c.管理客戶期望六步法
d.處理投訴步驟
e.處理投訴技巧
f.投訴處理的三不七要
g.投訴處理的禁忌語言
案例分析，討論、演練
3、速度：員工的自我管理
1）在數字中提升工作效率
2）四聲原則
3）管理人員的巡查頻率
4）班前、班中、班后
4、厚度
1)早夕會的管理
2)每日工作的總結規劃
八、課程總結與回顧