電力臺區經理優質服務技巧培訓

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【課程大綱】
第一部分：電力服務工作現狀分析
1.中國電力行業現狀
2.新一輪電力改革的核心
3.挑戰和機遇
4.國際電力體制介紹
5.討論：電力工作的意義
6.電力工作特點：責任重、壓力大、要求高
7.電力優質服務承諾
8.你選擇了一份最有價值的工作：電力員工的價值所在
9.視頻欣賞：雪夜危情 向電力人員致敬
10.電力企業的服務鏈：規劃-生產-營銷-客戶
11.具備服務意識與服務技能對你有什么好處
第二部分：電力服務意識修煉
1、服務心態認知
故事：開心做事？痛苦做事？
2、電力員工心態發展過程
3、正確心態對待你的工作
4、努力工作為了誰？——顯性財富和理性財富
5、何謂服務？
6、何謂主動服務意識？
7、服務發展的幾個階段
8、主動服務與被動服務的區別
9、服務的最高境界——服務哲學
10、現代服務營銷傳遞的是什么？——案例分享
11、現代服務營銷的核心——主動服務
12、被動服務和主動服務練習
13、服務意識和能力認知
14、被動服務和主動服務的結果
15、電力客戶滿意服務的考核指標
16、滿意度最新管理公式
第三部分：溝通技巧提升
二、高效溝通讓客戶滿意
1.溝通的定義
2.溝通的六個基本要素
3.溝通的渠道
4.溝通的漏斗
5.感知的四個部分
6.溝通五件寶
第四部分：投訴處理技巧
1.客戶類型分析
2.客戶投訴的五種需求
3.客戶投訴的三大因素
4.客戶投訴的十大原因
5.供電客戶心理分析
?優質服務期待心理
?想得到方便怕吃虧心理
?希望自己被關照的獨占心理
?追求優越的心理
?以自我為中心的習慣心理
6.影響處理客戶投訴效果的三大因素
7.客戶心理應對原則
8.客戶投訴處理六步驟
9.降低投訴的工具
10.行業投訴焦點實戰演練
視頻欣賞：《誰謀殺了客戶》完整版
第五部分：壓力與情緒管理
?認識壓力
?從流行詞看壓力
?壓力的特征
?壓力源分析
?壓力產生的后果
?自我壓力測試
?認識情緒
?情緒的定義
?情緒的特征
?不良情緒的后果
?管理情緒的工具和方法
—治標的方法
—治本的方法
—調整心態