職場溝通禮儀培訓

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課程大綱
第一部分：商務禮儀與形象塑造
一、禮儀的含義–禮儀是萬事的基石
1、心態調整（聽課三種人）
裁判、觀眾、運動員的分析（調整學員聽課心態）

商務溝通禮儀——開啟溝通的大門
一、溝通視窗—知己知彼、百戰百勝
（一）溝通的概念和關鍵
（二）溝通的作用
1、相互理解
2、信息傳達
3、增進友誼
4、達成共識
5、解決矛盾
（三）溝通的作用
1、節約時間
2、減少壓力
3、保證事情有條不紊的進行
4、順利達成目標
5、促進關系穩定
6、提高滿意度
7、增加利潤
8、開拓市場
9、……
（四）在生活中、在工作中、管理中心、服務中、銷售中溝通的重要性
二、在日常工作中存在的問題
（一）單項溝通
1、舉例：上級的報告情況？
2、溝通的障礙：
表達者的障礙：詞不達意、……
接收者的障礙：盲點、心里篩選（防備心理）、性格篩選（情緒）
雙方的障礙：愿望、需求、文化、態度
事例：1、跨國婚姻都成功？為什么？
原因：不需要翻譯，省去中間環節
2、中央政策到地方變形？為什么？
原因：理解能力的偏差，中間環節太多
溝通的基礎是：信任
三、職場溝通禮儀
（一）溝通三要素
文字：7%
語調：38%
體態：55%
怎么說比說什么重要
游戲：我愛你的兩種說法，和我恨你的兩種說法
誤區：覺得表達能力很強，而不注重表達方式
（二）溝通的姿勢
1、面向對方，不要側身
2、眼睛不要躲閃
3、眼睛盯著說是
3、眼睛躲閃著說否
（三）有效溝通層次
信息有效傳達
達成共識
完成工作
（四）、溝通的6個步驟
1、事前準備
（1）、制定目標
（2）、制定行動計劃
（3）、預備可能的爭執
（4）、進行SWOT分析
注意：重要的電話之前，將要溝通的內容寫下來
SWOT：自身優勢（strength）、劣勢（weskness）
環境機會（opportunity）、威脅（threat）
2、確認需求
3、闡述觀點
4、處理異議
5、達成共識
6、共同實施
（五）、有效溝通辦法
1、有明確的的溝通目標切不要忘記
2、重視每一個細節
3、至少達成一個目標
4、設身處地為他人著想
5、拋卻成見
6、對事不對人
7、不同的人不同的溝通方式：見人說人話，見鬼說鬼話，不人不鬼糊涂話
（五）、成功的談話
1、選擇談話的時間和地點
2、提前計劃談話的內容
3、留出足夠的時間
4、認真、信任
5、傾聽
6、征求對方解決方案
7、談話紀要
（六）、溝通技巧
1、情況分析和發展
2、與對方的關系
3、溝通的欲望
4、不要再周末前進行
5、避免冗長的開場白
6、允許對方表達失望和不滿
7、為對方著想
8、征詢對方的感受
9、表示理解分析對方的反應
10、給對方再次討論的機會
11、達成協議
（六）說話技巧
1、三明治法則
2、多說我，少說你
3、哪里好……那里有欠缺……哪里做的好就會更好……
4、講一個好，講一個改進點
5、不說但是，說如果是…
（七）不同職級的人的溝通方式
1、如何與領導溝通：有膽
2、如何與同事溝通：有肺
3、如何與下屬溝通：有心
4、經典贊美四句話
5、認同肯定的技巧
（八）如何表揚員工
1、公平：對待每一位員工要公平公正
2、適當：每個人喜歡的方式不同
3、及時：現在就做
4、具體：告訴他做的更好的辦法
5、真誠：誠意動人
6、心意：意外的獎勵的作用
（九）如何批評員工
1、檢查批評的意圖：控制好情緒，注意自己的語言
2、選擇批評的時機：公眾與私下的區別
3、先肯定，在批評的效果不同
四、聆聽的作用
（一）聆聽的層面
1、對方想說的話
2、對方想說沒說出來的話
3、對方想說卻沒說出來要你說出來的話
4、聽懂對方為什么說這句話比說這句話更重要
（二）傾聽的技巧
1、態度認真
2、表現興趣
3、適時反饋
4、有效重復
5、不要打斷