服務意識提升培訓

服務意識提升培訓課程/講師盡在服務意識提升培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”服務意識提升培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程大綱

模塊一、重新認識“服務行為”—有效服務行為的價值所在？
1、于己：內升素質，外塑形象
2、于人：人際關系的王牌潤滑劑
3、于企業：服務型企業現代競爭的附加值
4、于效益：提升業績的一劑良藥
5、于社會：締造文明社會的必要條件之一
培訓方式：分析、案例、講解
模塊二、要“修行”，先“塑心”
1、尋找服務行為的存在意義
2、有效服務行為的原動力—陽光心態的打造
培訓方式：分析、討論、講解
模塊三、用有效的行為印象，打開服務成功之門
1、服務人員職業形象塑造
??發型要求
??工裝要求
??職業妝打造
??配飾規范
2、從儀態修養到氣質綻放—儀態行為基礎訓練
?基本站姿、走姿
?基本坐姿、蹲姿
?服務行為基本手勢禮
?服務行為基本鞠躬禮
?培訓方式：分析、講解、演示、訓練
模塊四、有效服務行為應用之禮
??迎送禮
??稱呼禮
??介紹禮
??握手禮
??遞接禮
??電梯禮
??乘車禮
??奉茶禮
??位次禮
??用餐禮
?培訓方式：示范、演練、模擬、展示
模塊五、有效認知您的服務對象
1、感知客戶對服務的需求
?客戶服務需求的心理認知
?客戶服務需求的分類
?客戶服務需求內容分析及應對
2、客戶識別技巧及應對行為
?定向客戶的識別及應對
?普通客戶的識別及應對
?潛在客戶的識別及應對
?培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊六、有效服務行為應用之道—服務接待訓練
1、接待前準備：
??客戶對現代服務的五大要求
??服務接待前行為五檢
2、接待執行中：
?客戶行為知多少？–從行為讀懂客戶需求
?來自表情的信號
?來自手勢的信號
?來自肢體的信號
?服務行為語言藝術
?豐富的表情語言
?恰當的手術語言
?優雅的肢體語言
?改善不良行為語言的十二個技巧
3、客戶電話服務技巧
??客戶電話服務基本語言
??客戶電話溝通前準備
??電話接聽服務技巧訓練
??服務電話撥打技巧訓練
培訓方式：分析、討論、案例、講解、訓練
模塊七、用服務行為點亮客戶期望
1、客戶期望的服務與企業提供的服務有哪些可能的差距？
2、滿足客戶的基礎期望，該如何應對？
3、優質服務行為層級分析
??個性化服務
??附加性服務
??驚喜服務
?培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊八、應對服務中棘手客戶的技巧
1、分析棘手客戶的類型和表現特征
2、棘手客戶應對原則與流程
3、應對棘手客戶的服務行為技巧
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊九、客戶抱怨投訴處理技巧
1、常見導致客戶投訴的服務行為分析
2、客戶抱怨的目的是什么？
3、處理客戶抱怨投訴的意義何在？
4、投訴處理“五不原則”
5、客戶投訴處理七步驟
6、處理客戶抱怨的LSCIA模型
培訓方式：分析、討論、案例、講解
模塊十、行為實戰情景模擬考核