文明優質服務培訓

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【培訓大綱】
一、認知“文明優質服務”
1、提高認識，確立“三個第一”的服務思想
2、文明規范，抓好八個服務環節
3、案例分析：關于服務，來自國際權威調查機構的一組數據
?提問：作為服務者，你會有什么感想？
4、何為文明優質服務的根本？
?服務需求推動社會進步
?客戶需求促使能力提升
3、服務中的“作業”與“工作”
4、誰決定了服務者的薪水？
5、我們服務誰，誰又服務著我們
6、擴大內涵，全面推行十大優質服務
二、“服務”給了我們什么？
1、存在的意義
2、存在的價值/收入
3、存在的理由
?“存在”
?“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀
4、角色的賦予
?“角色”
?禮的核心即是“角色”。
5、認清角色：無禮的客戶，有禮的服務
6、服務者必須具備的基本職業素養—“四理解”
三、如何開啟現代文明優質服務？
1、提高認識，確立“三個第一”的服務思想
?對比服務有意識vs服務無意識
?服務意識源動力所在：一首歌的創作啟發
2、服務的品質誰說了算？
?如今的客戶服務是如何在評價服務？
?文明優質服務品牌的背后“承擔”著什么（個人、單位、行業、國家）
?高品質服務的管理，離不開高標準的鼓勵
?案例分析：聊一聊被社會所認可的高品質服務行業背后的故事
3、是什么障礙了“服務意識”？
?服務意識障礙五大現狀分析
?提升服務意識“三修習”
四、服務意識能量儲備從“心”開始
1、陽光心態打開正確服務意識觀
?案例分析：抱怨，永遠改變不了人生
?心態、世界、人生
?案例分析：聽一聽“有標準”與“無標準”員工的聲音
?“規章制度”是壓力還是助力？
?迪士尼服務指導手冊的魔力所在
2、感知客戶需要的“服務之心”
?感知服務中的客戶類型
?別用“好心”辦壞了事
?認真之心，讓人感動
?責任之心，讓人放心
?安心，是最能讓服務產生幸福感的因素
?用心，服務永無止境
五、服務信任感的建立，來自專業的形象
1、文明優質服務形象意義所在
?有教養的形象，內德外化的呈現
?無聲的表達，客戶在讀取什么信息？
2、專業的形象如何做？
?職業發型塑造（男士/女士）
?面容修飾規范（男士/女士）
?著裝及配飾禮規應用（職業裝）
?拉近距離的服務表情：微笑
?服務中儀態修養呈現要點：站、走、坐、蹲
六、“文明優質服務”對客戶做到服務態度：“四個主動”、“五個突出”，“七個一原則”
一、四個主動
1、主動打招呼（問候禮）
2、主動當參謀（問詢、講解禮）
3、主動幫助（介紹、引導禮）
4、主動包裝（包裝、遞接禮）
二、五個突出
1、“禮”
2、“美”
3、“幫”
4、“準”
5、“快”
三、七個一原則
1一見如故：對客戶接待如好友般親切
2一視同仁：對所有客戶給予一樣尊重的服務態度
3一清二楚：對業務了如指掌，清晰回應、精準服務
4一心一意：服務全情投入，無微不至
5一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
6一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務
7一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
七、有效的服務言行，創造良好體驗的利器
1、文明優質服務言行兩大原則
?文明優質服務接待5S原則
?有禮有節服務“六聲”
2、服務過程中的言行互動應用智慧
?問候客戶時的服務言行應用
?引導、指示服務言行應用
?遞接服務過程中言行的應用
3、服務流程中的“用心設計”
4、擴大內涵，全面推行十大優質服務
八、文明優質服務綜合應用練習
?情景題目抽取，小組演習及點評