電力優質服務提升培訓

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【課程大綱】

單元一：優質服務
一、優質服務概論
1、 什么是優質服務
2、什么是供電優質服務
3、供電優質服務的特殊重要性
二、服務人員的自我認知
1、我們是做什么工作的
2、為什么要向客戶提供滿意服務
三、如何讓客戶滿意而歸
1、抓好四大環節
2、樹立三個意識
3、進行三項修煉——讓你成為最好的
四、優質服務的七大技巧
1、對客戶顯示真誠友好的態度
2、 準確識別和理解客戶的需求
3、盡力滿足并超越客戶的需求
4、珍惜服務瞬間 注重服務細節
5、感謝客戶的抱怨
6、管理客戶的期望伯
7、提供附加服務和延伸服務

單元二：客戶投訴處理
一、客戶為什么要投訴？
1、客戶投訴的原因
2、客戶投訴的后果
3、客戶投訴的積極因素
4、對待客戶投訴的基本態度
5、可以預先避免的投訴
二、如何讓惱怒的客戶心平氣和
三、如何讓投訴的客戶滿意而歸
四、如何讓投訴的客戶回頭再來
1、接受投訴階段
2、解釋澄清階段
3、解決處理階段

單元三：服務禮儀
一、服務禮儀的基本概念
1、什么是禮儀
2、禮儀的不同表現形式
3、禮儀的屬性
4、禮儀的特征
5、禮儀的四大原則
6、禮儀的功能
7、什么是服務禮儀
8、供電企業為什么要講求服務禮儀
9、服務人員為什么要學習服務禮儀
10、服務禮儀規范
二、供電服務禮儀的基本要求
1、文明服務
2、禮貌服務
3、主動服務
4、熱情服務
5、周到服務
三、服務禮儀操作三流程
四、服務代表的禮儀規范
1、服務代表的儀容規范
2、服務代表的著裝規范
3、服務代表的儀態規范
4、服務代表的語言規范
5、服務禮儀規范指導
柜臺服務禮儀指導
電話服務禮儀指導
現場服務禮儀指導

單元四：服務人員職業化提升
一、認識職業化
二、愛崗敬業
三、認真負責
四、創新思維
五、人際交往與溝通