服務意識強化培訓

服務意識強化培訓課程/講師盡在服務意識強化培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”服務意識強化培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

內 容 大 綱
【案例切入】
1、世界500強企業創始人的創業起點
2、一次可避免的投訴
思考與討論：
案例1中的企業家靠什么創業成功？
案例2中如何規避投訴？
一、聽案例，談服務
1、【案例】
□優質服務
□被投訴的服務
2、什么是服務？什么是優質服務？
二、優質服務的核心要素是服務意識
1、什么是服務意識？
2、無意識的服務難以打動人心
3、驚喜服務的基本原則：在客戶提出訴求之前，先一步為客戶設想與解決問題
三、服務意識的重要性
1、服務意識決定服務態度
2、服務態度決定服務質量
3、服務質量決定企業產品與市場價值
4、企業價值決定企業的生存與發展
5、企業的生存發展決定員工的收入與未來
四、培育服務意識的幾個方法
五、服務意識有效轉化為優質服務行為的流程管理
1、接待——服務形象及第一印象（鋪墊）
2、理解——感同身受及需求判斷（銷售/服務方案）
3、幫助——提供解決方案及超越期望（銷售/服務）
4、客贊——制造差異化及后續維護（后續客情維護，提高客戶認可度）
六、無處不服務——世上一切個體的存在首先是利他
1、客戶無需表示感謝，因為我們提供的是有償服務
2、理解萬歲，不理解是正常
3、把服務點連成服務線
4、成全別人，成就自己
七、是什么影響客戶的知覺與感受
1、影響客戶知覺的客觀與主觀因素
2、顧客服務知覺的偏差
八、首因效應
1、客戶第一眼看到了什么
2、如何塑造良好的第一印象
九、暈輪效應
十、刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
十一、勃倫效應