企業投訴建議處理培訓

企業投訴建議處理培訓課程/講師盡在企業投訴建議處理培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”企業投訴建議處理培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程大綱：

第一講：服務的一種理念和態度一、努力使客戶感動
二、服務的內涵
三、服務發展三個階級 四、服務發展的三個層次努力使客戶感動

第二講：優質服務的三個到位一、形象到位
以什么樣的形象出現會更容易讓客戶產生信任？
1、男士的形象禮儀
2、女士的形象禮儀
二、動作到位
1、表情禮儀——微笑是最有溫度的服務表達
（一）面部表情——眼神的應用
（二）面部表情——微笑的魅力

2、手勢禮儀——手勢是最職業的服務表達
（一）服務手勢
（二）服務手勢禁忌
指指點點、拖泥帶水、松松垮垮、湯湯水水
案例：指揮家
（三）雙手服務
3、儀態禮儀——欠身是最誠意的服務表達
（一）欠身服務
（二）儀態禮儀
三、語言到位
溝通活動：天使簽名
1、有態度的說話方式
（一）心態
（二）語音、語氣、語調
（三）親和力溝通技巧
（四）同理心溝通技巧2、有尺度的溝通話術
（一）禮貌用語
（二）稱呼到位
（三）溝通禁忌
3、有溫度的語言表達
（一）軟墊式言辭
（二）拜托式語氣
（三）贊美式溝通技巧
（四）非語言溝通方式
第三講：服務藝術中投訴處理的技巧頭腦風暴：為什么要投訴？
一、投訴的危害
投訴是企業服務的質量表！
二、投訴案例分享活動：案發現場
1、服務現狀
2、案例分享
3、問題互動
三、客戶投訴的五種心理需求
1）求尊重
2）求發泄
3）求關心
4）求賠償
5）求解決問題
案例：移動的投訴客戶、快遞行業的投訴
四、投訴的六度因素，解決它！

投訴來源于 6 個度？
1、速度（崗位設置和服務效率）
2、態度（服務過程的體驗）
3、溫度（溝通表達的問題）
4、尺度（崗位職責和問題處理）
5、力度（有效管理的力度）
6、厚度（管理者工作的細致程度）
五、如何理解客戶投訴
1.我們的思路：先預防，再處理！
2.為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）
1)從客戶角度理解
2)從解決問題的角度理解
3)注意客戶的時間成本
4)減少客戶心理等候的時間成本
案例分析：關注隔離線的使用方法和效率
3.總原則：顧客永遠是對的，這句話對嗎？
4.投訴處理總思路：先處理心情，再處理事情！
六、10 種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質問顧客——直接激發矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意案例：自來水公司的柜臺收費員
七、在客戶投訴前現場讓客戶轉怒為喜的話術：
1、理解客戶“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表達立場“我理解”/“抱歉確實是我們做的不好”
3、讓其發泄讓客戶發泄一會……(并開始記錄并小聲重復)
4、引導客戶抓住客戶思維停頓的時機引導客戶 “您剛反映的情況是…這樣對么”
“您是希望盡快解決這個問題，對吧我們一起來想辦法解決吧，那您請說，我認真記錄并馬上想辦法解決”
5、解決問題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來解決，第一種是，第二種是…”
八、客戶現場投訴處理方法
一、確認信息三部法二、管理期望六部法三、后續服務五部法

九、客戶一般投訴處理六步驟和案例分析
1.第一步：安撫情緒，感性傾聽案例分析：銀行扣款有問題？！
2.第二步：復述詢問，獲取信息
案例分析：怎么會用這么多電呢？！
3.第三步：分析問題，解釋澄清
案例分析：收費員的服務態度也太差啦！
4.第四步：提出方案，解決爭議
案例分析：亂停電，電腦文件你給我賠！
5.第五步：實施跟進，預防再犯
案例分析：我主動繳費，憑什么收我滯納金？！
6.第六步：后續服務，感動客戶
情景演練：
十、電力行業投訴焦點問題
1）電費誤差
2）質疑電表走得快
3）服務態度不好
4）搶修時間超限
5）產權分界問題
6）繳費高峰期的排隊問題
7）電力設備老化帶來的影響
8）臨時、計劃停電帶來的不便
重點：感謝給我們投訴和建議的顧客