電力優質服務培訓

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課程大綱
第一講：電力服務藝術的一種理念
導入：服務的理念
1. 什么是服務標準化管理
2. 去其他行業感受優質服務
3. 用服務去管理客戶
4. 供電標準化服務
重點：主動服務意識建立
第二講：電力服務藝術的兩個關鍵
一、微笑是最溫暖客戶的體驗
（一）面部表情——眼神的應用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
（二）面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要領
2. 帶著微笑出現在客戶面前
3. 微笑訓練
（三）你會微笑嗎？
今天你笑了嗎？
二、手勢是最職業的服務表達
（一）服務手勢
（二）服務手勢禁忌
指指點點、拖泥帶水、松松垮垮、湯湯水水
一、案例：指揮家
（一）讓客戶聽話的方法
（二）改被動服務為主動服務，管理客戶的方法
第三講：電力服務藝術的三個到位
一、表情到位
二、動作到位
三、語言到位
1、電力人員的語言技巧與規范
1）電話預約用語規范
2）客戶會面用語規范
3）抄表用語規范
4）收費用語規范
5）服務忌語
案例討論：臺區經理敲門變砸門引發的客戶投訴
6）常見問題應對處理及話術訓練
2、現場服務溝通技巧
1. 服務溝通
1）服務溝通六個要素
2）服務溝通的渠道
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個部分
溝通風格測試：5分鐘
3、 客戶性格分析練習
討論：四種客戶的溝通風格及應對策略
4. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現
3）親和力測試
案例：攜程8812號話務員
案例：95598話務員親和力如何？
5、 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例：資產分界點問題分析
6、同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例：電表走得快，電費太貴分析
7、贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現場活動：贊美你的學習搭檔
8、 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式有哪些？
提問練習
案例：現場服務工作人員做錯了什么？
第四模塊：電力服務的四重進階
一、大方亮相
（一）致意問候的四個一
1、一微笑
2、一舉手
3、一步走
4、一句話
二、從容定格
1、崗前引導指示
2、機具引導指示
3、廳堂引導指示
4、物品引導指示
三、形神兼備
（一）基礎禮儀
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重
3. 走姿——輕盈穩重充滿自信
4. 蹲姿——蹲式服務放低姿態
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優雅明確自信大方
7. 致意——專業禮節體現形象
四、整齊劃一
1、練兵中形象統一
2、練兵中儀態統一
3、服務中手勢統一
第五模塊：電力服務藝術的五個維度
一、明度
1、工作環境衛生
2、優秀環境設施案例分享
3、科學的動線設計可以帶來更加高效美好的客戶體驗
二、亮度
1、那些員工形象中容易扣分的點
2、員工形象禮儀規范標準
（1）發型
（2）妝容
（3）配飾：工牌、絲巾、領帶
（4）著裝
（5）肢體
（6）鞋襪
三、溫度
1、那些沒有溫度的表達方式
2、把沒有溫度的表達方式換一換
四、速度（1234510服務）
1、接一顧二招呼三
2、配置四個崗位
3、五聲服務
4、十字文明用語
五、力度
1、現場管理：人、機、料、環、信
2、現場管理溝通手語786
第六講：電力服務藝術中出來投訴建議的六個技巧
一、 客戶投訴的五種需求
1）求尊重
2）求發泄
3）求關心
4）求賠償
5）求解決問題
案例：移動的投訴客戶、快遞行業的投訴
二、客戶投訴的三大因素
案例：南方電網桂林供電局的投訴
三、10種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質問顧客——直接激發矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例：自來水公司的柜臺收費員
四、影響處理客戶投訴效果的三大因素
1）語言
2）技巧
3）態度
五、 客戶投訴處理六步驟
1）傾聽
2）致歉
3）分析
4）建議
5）執行
6）跟進
案例分析：搶修時限超出服務十項服務承諾，怎么辦？
六、 電力行業投訴焦點
1）電費誤差
2）質疑電表走得快
3）服務態度不好
4）搶修時間超限
5）產權分界問題
6）繳費高峰期的排隊問題
7）電力設備老化帶來的影響
8）臨時、計劃停電帶來的不便
重點：感謝給我們投訴和建議的顧客
第七講：電力服務藝術的七種情緒調整方法
一、情緒與壓力管理技巧
二、抗壓力就是競爭力
1、現代社會的壓力源及影響
2、壓力管理的目標
三、如何進行自我情緒壓力管理
1、初識情緒
2、情緒的基本要素
3、人類最底層的操作系統情緒的產生
4、調整自我情緒壓力的具體方法
四、如何影響、安撫、管控身邊人的情緒
1、保持日常自我情緒穩定
2、如何用傾聽緩解溝通對象的情緒
3、共情溝通安撫對方情緒，共情溝通的方法
案例：中國機長……
4、溝通對象情緒失控的急救方法：反映情緒
五、做好優質服務是為了更好的管理客戶情緒
六、自信心的建立
七、讓陽光照進我們內心