溝通交流有道 投訴處理有方

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【課程大綱】
第一模塊：溝通交流有道—與客戶實現心與心的溝通
一、什么是電力服務？（SERVICE）
二、服務的三用：用心、用力、用腦
三、服務的三A原則
四：服務的五大特征
1、無性性
2、差異性
3、不可分離性
4、不可貯存性
5、不可轉讓性
五、客戶滿意的五大要素
1、可靠性—態度
2、響應性—反應
3、安全性—專業
4、移性性—耐心
5、有形性—形象
六、應樹立的客戶服務理念
1、客戶是我們的衣食父母
2、客戶是可以信賴的
3、市場占有率遠不及客戶忠誠重要
4、以心易心，客戶不變心
5、客戶的投訴是我們的契機
6、服務不是戰術是戰略
視頻教學：什么是專業服務
案例分析：
第二模塊：溝通交流有道—客情與交易的水到渠成
游戲導入：體現溝通的過程
一、有效溝通的定義
二、溝通的過程
三、阻礙有效溝通的障礙
四、溝通的3個要素：文字信息、有聲信息、肢體動作
五、溝通的5個基本要點：點頭、微笑、傾聽、回應、做筆記
六、溝通技巧修練
（一）技巧一：傾聽技巧
?傾聽的含義
?傾聽的干擾因素
?傾聽的層次
?傾聽的四個小幫手
?演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
（二）技巧二：提問技巧
?提問讓你充分了解客戶
?提問讓你把握客戶深層次的需求
?外呼提問必須遵循的法則
?漢堡式客戶需求提問法
?練習：用漢堡式提問法增強客戶對我公司的產品的興趣
（三）技巧三：親和技巧
?聲音的親和力修煉
?聲音的控制力修煉
?談吐中的言之有禮力修煉
演練：優美而動聽的聲音訓練
（四）技巧四：引導
?引導——揚長避短
?把缺點引導成優點
?把缺點引導成別的優點
（五）技巧五：贊美
?中國人為什么不擅長贊美
?贊美的基本“法”
?贊美的要點
?贊美的常用方式
?練習：如何贊美客戶的事業
（六）技巧六：同理心
?何謂同理心
?同理心有什么作用
?如何恰當表達同理心
?體現同理心的常見話術
第三模塊：投訴處理有方—自我改善的契機
案例導入：一句話引起的投訴
一、抱怨和投訴的內容
二、面對抱怨時的自我檢查—哪里出了問題？
三、客戶抱怨處理的方法
四、處理投訴應有的陽光心態—自我改善、自我提升的良機
五、常見客戶抱怨與異議的原因
六、投拆客戶的心理分析
七、客訴處理時的方法與技巧
八、處理的兩大原則
投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
處理投訴時的話術應用
九、簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
心理清空的技巧
補償的技巧
被關注、被尊重的技巧
十、處理投訴六頂思考帽及六個步驟
不要反駁客戶
誠墾表達歉意
了解抱怨原因
給出解決之道
滿足客戶要求
后續跟蹤服務