優質服務與溝通技巧培訓

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課程內容：
單元一：優質服務
1、 優質服務概論
1、 什么是優質服務
2、什么是供電優質服務
3、供電優質服務的特殊重要性
二、服務人員的自我認知
1、我們是做什么工作的
2、為什么要向客戶提供滿意服務
三、如何讓客戶滿意而歸
1、抓好四大環節
2、樹立三個意識
3、進行三項修煉——讓你成為最好的
四、優質服務的七大技巧
1、對客戶顯示真誠友好的態度
2、 準確識別和理解客戶的需求
3、盡力滿足并超越客戶的需求
4、珍惜服務瞬間 注重服務細節
5、感謝客戶的抱怨
6、管理客戶的期望伯
7、提供附加服務和延伸服務

單元二：高效客戶溝通
一、與客戶溝通的原則
1、切勿逞口舌之能
2、顧全客人的面子
3、不賣弄專業術語
4、維護公司的利益
二、與客戶溝通的技巧
1、溝通的原理與過程
2、溝通障礙的原因
3、有效溝通的基本步驟
4、語言的使用技巧
5、肢體語言的使用技巧
6、人際風格溝通技巧
三、難纏客戶的應對
1、難纏客戶的類型
（1）易怒的客戶
（2）討厭的客戶
（3）矜持的客戶
（4）霸道的客戶
（5）批評的客戶
（6）爭辯的客戶
（7）酗酒的客戶
（8）古怪的客戶
2、難纏客戶的心理分析
（1）疲勞和沮喪
（2）困惑或遭到打擊
（3）在保護自我或自尊
（4）感到被冷落
（5）不善于說話或理解能力很差
（6）因心情不好而在你身上出氣
3、難纏客戶的應對方法
（1）說話不觸及個人
（2）對事不對人
（3）多征求對方意見
（4）禮貌的重復