電力服務人員技能提升培訓

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課程大綱
第一講：電力服務藝術的一種理念
一、優質服務的理念
1、優質服務理念：“客戶就是你的收入”
2、優質服務理念：“以客戶為中心”
3、優質服務理念：“客戶永遠是對的”
4、優質服務理念：“站在客戶的立場考慮問題”
5、優質服務理念：“關注服務細節”
二、服務藝術的深層理念
1、服務的等級
2、服務的價值
3、服務的方法
重點：服務于客戶未開口之前

第二講：電力服務藝術的兩個關鍵
一、微笑是最溫暖客戶的體驗
（一）面部表情——眼神的應用
1. 注視的部位
2. 注視的角度
3. 注視的技巧
4. 注視的時間
（二）面部表情——微笑的魅力
1. 微笑的要領
2. 帶著微笑出現在客戶面前
3. 微笑訓練
（三）你會微笑嗎？
今天你笑了嗎？
二、手勢是最職業的服務表達
（一）服務手勢
（二）服務手勢禁忌
指指點點、拖泥帶水、松松垮垮、湯湯水水
一、案例：指揮家
（一）讓客戶聽話的方法
（二）改被動服務為主動服務，管理客戶的方法

第三講：電力服務藝術的三個到位
一、形象到位
1、那些員工形象中容易扣分的點
2、形象的重要性
3、員工形象禮儀規范標準
（1）發型
（2）妝容
（3）配飾：工牌、絲巾、領帶
（4）著裝
（5）肢體
（6）鞋襪
二、動作到位
1. 站姿——挺拔端莊美好氣質
2. 坐姿——嫻靜大方體現尊重
3. 走姿——輕盈穩重充滿自信
4. 蹲姿——蹲式服務放低姿態
5. 鞠躬——恭敬得體熱情迎客
6. 手勢——優雅明確自信大方
7. 致意——專業禮節體現形象
三、語言到位
（一）語音語氣語速練習
1、語速對語意表達的作用及訓練
2、不同語氣對顧客的不同心理暗示
3、肢體語言對信息傳遞的影響及運用
（二）柜臺服務七步曲
“一笑”、“二點”、“三請坐”、“四確認”、“五辦理”、“六評價”、“七相送”
服務要點：
1、迎接：站相迎、誠請坐
2、了解：笑相問、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、送客：雙手遞、起立送
（三）營業廳接待禮儀要點
（四）電力溝通禮儀
1、電力人員的語言技巧與規范
1）電話預約用語規范
2）客戶會面用語規范
3）抄表用語規范
4）收費用語規范
5）服務忌語
案例討論：臺區經理敲門變砸門引發的客戶投訴
6）常見問題應對處理及話術訓練
2、現場服務溝通技巧
1. 服務溝通
1）服務溝通六個要素
2）服務溝通的渠道
3）溝通的漏斗
4）溝通感知的四個部分
溝通風格測試：5分鐘
3、 客戶性格分析練習
討論：四種客戶的溝通風格及應對策略
4. 親和技巧
1）認識親和力
2）親和力的表現
3）親和力測試
案例：攜程8812號話務員
案例：95598話務員親和力如何？
5、 傾聽技巧
1）傾聽的繁體字
2）傾聽的層次
3）傾聽的四個技巧
案例：資產分界點問題分析
6、同理技巧
1）同理心與同情心
2）同理技巧運用
3）同理技巧的練習
案例：電表走得快，電費太貴分析
7、贊美技巧
1）贊美的原理
2）贊美的目的與步驟
3）三種贊美方式
現場活動：贊美你的學習搭檔
8、 提問技巧
1）提問的好處是什么？
2）常見的提問方式有哪些？
提問練習
案例：現場服務工作人員做錯了什么？
9、客戶服務溝通十大技巧及案例分析
1. 溝通首先要主動：案例：一句有人情味的“閑話”
2. 非語言的溝通；
3. 適當的鼓勵，建立彼此信任；
4. 語音語調合適：案例分析《用電量疑問和解答》
5. 傳達信息要明確：案例分析《電線桿倒掉的報案》
6. 顧客也有名字；
7. 積極聆聽，重復確認：案例分析《電表被偷的詢問》
8. 耐心傾聽，不急不躁。案例分析《電線短路燒壞電器》
9. 積極詢問，目標一致：案例分析《客戶查用電量表達不清》
10. 多說一句，后顧無憂：案例分析《多說的一句話》
（五）柜臺規范用語測試
柜臺服務規范一：當正在處理內部事務時，客戶前來辦理業務
柜臺服務規范二：當顧客等待時間較長時
柜臺服務規范三：當客戶填寫表格有誤時
柜臺服務規范四：客戶所辦理業務不屬于本崗位職責范圍時
（六）現場隨機抽答測試：
1、應答后遇到客戶不說話/聲音太小，我們該如何回答
2、應答后遇到應答后雜音太大，無法聽清客戶的講話時，我們該如何回答
3、當客戶無法聽清客戶代表聲音時我們該如何回答
4、遇到設備故障不能操作時，我們如何回應客戶

第四模塊：電力服務的四重進階
一、大方亮相
（一）致意問候的四個一
1、一微笑
2、一舉手
3、一步走
4、一句話
二、從容定格
1、崗前引導指示
2、機具引導指示
3、廳堂引導指示
4、物品引導指示
三、形神兼備
在供電所營業窗口的什么地方提升客戶滿意度？
1. 真實的瞬間——終端店面的觸點
2. 客戶對整個辦理業務過程時重視因素
3. 客戶對營業員的要求排名前5位因素
4. 用電報裝過程中需要著重注意的問題
5. 柜臺購電或開票觸點服務規范
四、整齊劃一
1、練兵中形象統一
2、練兵中儀態統一
3、服務中手勢統一

第五模塊：電力服務藝術的五個維度
一、明度
1、工作環境衛生
2、優秀環境設施案例分享
3、科學的動線設計可以帶來更加高效美好的客戶體驗
二、亮度
三、溫度
1、那些沒有溫度的表達方式
2、把沒有溫度的表達方式換一換
四、速度（1234510服務）
1、接一顧二招呼三
2、配置四個崗位
3、五聲服務
4、十字文明用語
五、力度
1、現場管理：人、機、料、環、信
2、現場管理溝通手語786

第六講：電力服務藝術中出來投訴建議的六個技巧
一、 客戶投訴的五種心理需求
1）求尊重
2）求發泄
3）求關心
4）求賠償
5）求解決問題
案例：移動的投訴客戶、快遞行業的投訴
二、投訴的六度因素，解決它！
投訴來源于6個度？
速度、態度、溫度、尺度、力度、厚度
三、如何理解客戶投訴
1. 我們的思路：先預防，再處理！
2. 為什么呢？——投訴原因解剖（客戶希望得到什么）
1) 從客戶角度理解
2) 從解決問題的角度理解
3) 注意客戶的時間成本
4) 減少客戶心理等候的時間成本
案例分析：關注隔離線的使用方法和效率
3. 總原則：顧客永遠是對的，這句話對嗎？
4. 投訴處理總思路：先處理心情，再處理事情！
四、10種避免處理客戶投訴的方式
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應——客戶認為你漠不關心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質
6）逃避個人責任——客戶認為你缺乏責任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質問顧客——直接激發矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例：自來水公司的柜臺收費員
五、在客戶投訴前現場讓客戶轉怒為喜的話術：
1、理解客戶“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表達立場“我理解”/“抱歉確實是我們做的不好”
3、讓其發泄讓客戶發泄一會……(并開始記錄并小聲重復)
4、引導客戶抓住客戶思維停頓的時機引導客戶
“您剛反映的情況是…這樣對么”
“您是希望盡快解決這個問題，對吧我們一起來想辦法解決吧，那您請說，我認真記錄并馬上想辦法解決”
5、解決問題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來解決，第一種是，第二種是…”
六、 客戶投訴處理六步驟
1. 第一步：安撫情緒，感性傾聽
案例分析：銀行扣款有問題？！
2. 第二步：復述詢問，獲取信息
案例分析：怎么會用這么多電呢？！
3. 第三步：分析問題，解釋澄清
案例分析：收費員的服務態度也太差啦！
4. 第四步：提出方案，解決爭議
案例分析：亂停電，電腦文件你給我賠！
5. 第五步：實施跟進，預防再犯
案例分析：我主動繳費，憑什么收我滯納金？！
6. 第六步：后續服務，感動客戶
案例分析：搶修時限超出服務十項服務承諾，怎么辦？
七、 電力行業投訴焦點
1）電費誤差
2）質疑電表走得快
3）服務態度不好
4）搶修時間超限
5）產權分界問題
6）繳費高峰期的排隊問題
7）電力設備老化帶來的影響
8）臨時、計劃停電帶來的不便
重點：感謝給我們投訴和建議的顧客

第七講：電力服務藝術的七種情緒調整方法
一、情緒與壓力的來源、壓力測試
一、面對顧客/領導異議，你該這么辦
化壓力為動力—營銷服務人員情緒管理訓練
(案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練)
二、壓力與情緒的積極、消極作用
三、認識壓力的來源
—是什么讓我們情緒不穩讓我們感受到壓力
1、軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受
據有關調查顯示，在電網系統各崗位中：
一線營業廳員工更易患內心恐懼癥;
工作超過5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…
2、心理性壓力源：缺乏目標;選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
3、社會性壓力源：競爭壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問題;生活變故;經濟問題;角色轉變或沖突;糾紛投訴
二、抗壓力就是競爭力
1、現代社會的壓力源及影響
2、壓力管理的目標
三、如何進行自我情緒壓力管理
1、初識情緒
2、情緒的基本要素
3、人類最底層的操作系統情緒的產生
4、調整自我情緒壓力的具體方法
5、不要讓壓力或情緒左右我們！
6、每個客戶都是新的客戶
案例分析：只好這樣了VS不如換個心情
7、認識壓力，舒解情緒！
1) 首先正確理解情緒：情緒有大小，情緒無好壞
2) 其次避免發生“踢貓效應”
3) 然后進行壓力來源分析
4) 最后進行情緒壓力管理：管理壓力源和壓力產生的反應
四、如何影響、安撫、管控身邊人的情緒
1、保持日常自我情緒穩定
2、如何用傾聽緩解溝通對象的情緒
3、共情溝通安撫對方情緒，共情溝通的方法
案例：中國機長……
4、溝通對象情緒失控的急救方法：反映情緒
五、做好優質服務是為了更好的管理客戶情緒
六、自信心的建立
七、讓陽光照進我們內心