電力集團優質服務培訓

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【授課內容】

第一部分:電網服務新理念
（一）思考：為什么要讓客戶滿意
①我們的工資由誰付？
②什么是企業生存的根本？
③在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
④客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析
（二）影響服務效果的因素有哪些
（三）客戶滿意度VS 忠誠度

第二部分：電網服務人員形象、舉止及語言規范
(一）服務形象規范：
①服務儀表 ：面部
②服務儀表：頭發
③服務儀表：手
④化妝的技巧
⑤制服的著裝規范
⑥首飾佩戴的要求
（二）服務舉止規范：
①標準的站、立、行、走、蹲姿
②目光禮與微笑禮
③實操練習
（三）三A法則：
①接受服務對象
②重視服務對象
③贊美服務對象
（四）崗位溝通禮貌用語與行為規范
①禮貌用語的特點
②禮貌用語幾種常見類型
③三種征詢用語
④應答用語的三種形式
⑤用語基本規范禮儀
⑥照顧對象用語習慣
⑦服務用語的忌諱
⑧行業用語三T法則
⑨行業用于的具體運用
⑩服務忌語
⑾服務行業書面用語特點
⑿電話用語注意事項
⒀傳真注意事項
（五）.服務用語標準規范：
①服務溝通的基本技巧
②電力營業廳常見場景用語以及應對話術
③互動演練、強化訓練

第二部分：崗位服務規范
（一）開始、工作前的準備、引導、柜臺接待、柜臺辦理、送客、結束
（二）引導員服務規范（主動導迎、分流引導、協助引導、有效疏導、積極宣導）
（三）柜臺接待六部曲
①迎接：站相迎、誠請坐
②了解：笑相問、雙手接
③辦理：快速辦、巧提示
④推薦：巧引導、善推薦
⑤成交：巧締結、快速辦
⑥送客：雙手遞、起立送
（四）柜臺接待基本原則

①先外后內原則
②先接后辦原則
③“接一、安二、招呼三”原則
④“暫停服務亮牌”原則
⑤首問責任制原則
（五）收費服務技能
①客戶進入
②咨詢導入
③收費接人
④業務受理
⑤業務總結
⑥咨詢業務服務流程
⑦客戶進入
⑧咨詢臺主動式服務
⑨引導業務
⑩咨詢業務
⑾現場管理
⑿走動管理

第三部分：售后服務規范化
（一）售后的處理
①售后服務的目的
②售后服務禮儀規范“三包”
③送貨安裝注意事項
④商品退換服務
⑤質量跟蹤
⑥主要的措施

第四部分：糾紛投訴處理技能
（一 ）有效處理客戶投訴帶來的價值
①投訴體現客戶的忠誠度
②有效處理投訴給企業帶來的好處
③有效處理投訴給個人帶來的好處
（二）消費者投訴心理分析
①投訴的四個心理階段：潛在抱怨、顯在抱怨、潛在投訴、投訴
②客戶投訴的心理需求：情感需求、事實需求
③客戶投訴的目的與動機：?求發泄的心理、求尊重的心理、求補償的心理
④客戶投訴的原困分類
⑤正當理由：沒有達成服務標準、情感受到傷害、承諾未兌現
⑥非正當理由
（三）客戶投訴處理的總原則：先處理心情，后處理事件
（四）體諒情感的技巧
①讓客戶發泄、讓他說出不滿的技巧
②傾聽、不打斷客戶的技巧
③同理心回應的技巧
（五）真誠道歉的技巧
（六）表達服務意愿的技巧
①表達服務意愿的作用
②表達服務意愿的形式
（七）三種典型情緒狀態的客戶情感處理
①無所不知型
②發牢騷型
③盛氣凌人型
（八）避免錯誤處理客戶投訴的方式
①只有道歉沒有進一步行動
②把錯誤歸咎到顧客身上
③做出承諾卻沒有實現
④逃避個人責任
⑤非語言排斥
⑥質問客戶