管理層客戶投訴處理培訓

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課程大綱

一、客戶投訴分析
?廣義的客戶與狹義的客戶：
?監管部門、媒體、社會監督、上級行明查暗訪
?客戶服務的4個層次
?客戶滿意度及忠誠度區分
?了解客戶心理，掌握客戶心理
?失去客戶的原因分析：用數字說話
?客戶的不滿意，不是在沉默中爆發，就是在沉默中選擇其他銀行
?“客戶異議”之心理基礎：保護自己積極面對
?客戶投訴管理是一個過程
事前充分預防，盡可能不讓投訴發生
事中運用各種技巧，爭取客戶滿意
事后運用情感銀行，爭取客戶回頭

二、客戶投訴預防
?判斷投訴是否有效
?抱怨和投訴的區別
?“客戶異議”應對第一要決：先處理感情，再處理事情
?常見錯誤處理客戶抱怨的方式
?“客戶異議”應對技巧：
與客戶保持情感同步
適當運用非語言表情
用顧客喜歡的方式說
語言地雷千萬別去碰
?鍛煉投訴預見能力
?借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務圈。
要盡可能找到客戶最關心的事情，把他所有的抱怨盡可能的縮小范圍，同時要掌握主控權，把他背后的問題找出來

有效處理投訴的六步驟
第一步：鼓勵客戶發泄表示理解
?盡可能多問開放性問題，讓顧客多說
?保持眼神交流，不時回應
?我很明白您此時的心情
第二步充分道歉表達服務意愿
?道歉不是主動承認錯誤
?客戶是對是錯并不重要
?注意用真摯熱情的語氣來表達
第三步收集信息了解問題
?投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題
?傾聽客戶的回答，理解準確
?讓顧客知道你已經了解了他的問題
第四步承擔責任提出解決辦法
?無論誰的問題，我們都不要推卸責任
?讓客戶明白我們的誠意
?充分表達讓客戶滿意
第五步讓客戶參與解決方案
?心里存放著解決方案
?逐步亮出方案讓客戶選擇
?提出一個雙方均可接受的方案
第六步承諾執行跟蹤服務營銷發掘
?不打不相識，跟蹤服務加深客戶印象
?跟蹤服務方式與跟進人員的正確安排
?發掘營銷機會，提供更有價值的產品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客

三、做好服務補救
?服務補救,是指銀行在對客戶提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應，其目的是通過這種反應，重新建立客戶滿意和忠誠。
?服務補救的特點：實時性、主動性、全過程的、全員性
?道歉、爭取理解是服務補救的起點。
?緊急行動解決問題是服務補救的核心。
?提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵

四、避免投訴此生災害——輿情危機管理
?互聯網輿情概況
?如何預防輿情危機的出現
?危機發生后，我們第一時間應該怎么做？
?危機應對的3T&5S準則
?認清一個組織的9大利益關聯方
?危機事件拙劣的處理手法
?危機事件處理七個原則