服務禮儀提升培訓

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【課程大綱】

第一章：服務儀表與著裝
一：服務形象之儀表
1.面部注意的細節
2.頭部注意的細節
3.手部注意的細節
4.妝容注意的細節
二：服務形象之著裝
1：制服的制作要求
2：制服的穿著規范
三：佩戴首飾的要求
培訓方式：講授、展示、示范、分析

第二章：服務環境
一：優化服務環境的要求
1.服務環境衛生
2.服務環境安靜
3.服務環境舒適
4.服務環境優美
二：零干擾
1.零干擾的主旨
2.如何做到零干擾
培訓方式：講授、展示、案件分析、分組討論

第三章：對客戶的敬意表達
一：三A原則
1.接受客戶
2.重視客戶
3.贊美客戶
培訓方式：講授、示范、互動游戲

第四章：用語基本規范禮儀
一．禮貌用語的特點
二．禮貌用語的常見類型
三．文明用語基本禮儀規范
四．行業用語的基本運用
五．工作崗位上的服務忌語
培訓方式：演示、講授、案例、分組討論

第五章：書面與電話用語
一.書面用語的特點
1.正確無誤
2.工整清晰
3.內容完整
二．電話用語的規范
1. 撥打與接聽電話前的準備
2. 檢點表現
3. 注意講究通話內容
4. 通話結束時的規范
5. 電話記錄的書面要領
6. 善于利用傳真
培訓方式；講授、示范、展示

第六章：崗前準備
一.自身準備
二.環境準備
三.工作準備
培訓方式：講授、分析、演示

第七章：接待顧客
一.接待的六種最佳時機
二.拿遞與展示
1.拿遞物品
2.展示操作
三．介紹推薦
1. 了解與熟悉各種顧客類型與心理
2. 掌握科學的方法去介紹
3. 成交與送別
培訓方式：講授、案例、分析、討論

第八章：導購推銷
一.如何高效的接近客戶
二.爭取客戶
1.現場反應
2.推介方式
3.掌握顧客心理
4.臨場反應機敏
三．影響客戶
1.影響客戶的六要素
培訓方式：講授、展示、示范、互動練習

第九章：售后服務
一.產品，消費，售后的關系
二.送貨安裝
三.商品退換服務
四.質量跟蹤的主要措施
五.售后糾紛處理
1.調整好服務糾紛的正確態度
2.處理糾紛時服務人員與單位的基本要求
3.如何處理胡攪蠻纏，過分挑剔的客戶