電網優質服務技能提升培訓

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課程大綱
第一講：服務的理念認知
1、服務認識
1) 什么是服務?
2) 讓你過目不忘的服務
3) 思考分享－分享1個讓您感動的服務過程?
2、不同的服務觀念
1) 美國人把服務當作榮幸
2) 日本人把服務當作榮耀
3) 舊中國把服務當作奴役
4) 新中國把服務當作責任
5) 服務決定價值
3、服務的重要性

1) 從營銷趨勢看服務
2) 案例：餐廳/飯店用餐的經歷
3) 服務決定客戶是否一直愛你
4、為誰服務
1) 客戶畫像
2) 誰是你的客戶
思考: 客戶需要什么服務
5、服務的境界
1) 服務的三重境界
2) 顧客服務的等級
思考：什么是優質的服務
案例: 淄博之行
6、優質服務的意識理念
1) 服務始于哪里
2) 滿足顧客三顆心
3) 優質服務新思維

第二講：服務的”硬件”和”軟件”
1、優質服務的”硬件”和”軟件”
2、軟服務
1）形象永遠走在能力前面
2）熱情是優質服務的態度
3）控制好服務情緒
4）服務從溝通開始
5）服務禮儀
6）提升服務文化涵養
3、硬服務
1）健全良好的服務程序規范
2）不斷進行業務流程優化
3）顧客投訴處理
4）角色模擬:案例分析
4、服務“硬件”與個人“軟實力”的和諧統一

第三講：優質服務”三板斧”修煉
一、把分內的服務做精
1、服務前移
2、做好“三個前面”
1）想在前面
2）說在前面
3）做在前面
3、方便客戶原則
4、恰到好處原則
5、幫助客戶解決實際問題
二、把額外的服務做足
1、讓服務上一個臺階
2、深挖客戶的實際需求
3、個性化服務
案例：增值服務
三、把超乎想象的服務做好
1、客戶心中的服務層次
2、適時制造驚喜
3、服務一次到位
4、服務的精細化
5、新時代服務升級