抄表催費服務規范培訓

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課程大綱
第一部分：服務心態與服務禮儀
1、服務禮儀與服務心態的關系
2、服務心態：
?第一：主動服務
?第二：微笑服務
?第三：快樂心態
?第四：以客為尊
3、什么是服務禮儀
4、服務禮儀的定義
5、服務禮儀的原則
總結：服務人員的職業素養提升
第二部分：服務形象塑造
1、電力公司品牌形象的儀表要求
2、電力公司品牌形象的儀容要求
3、訓練：職業性的微笑
4、微笑在供電服務過程中的應用與禁忌
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
第三部分：服務行為規范
1、電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應用場合
?-在座位上忙于業務時
?-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
?親切引導：“您好！這邊請！”
?正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
?溫馨示座：“您好！請坐！
6、電力常用手語
儀態禮儀綜合演練（分組特訓）
第四部分：服務行為規范
1、電力公司品牌形象的儀態要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業幽默
2、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
3、鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
4、欠身禮儀應用場合
?-在座位上忙于業務時
?-在走廊中見到客戶時
5、手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
?親切引導：“您好！這邊請！”
?正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”
?溫馨示座：“您好！請坐！
6、電力常用手語
儀態禮儀綜合演練（分組特訓）
第五部分：會面禮儀
1、稱謂禮儀
-如何正確稱呼我們的客戶
-國內流行的四大稱呼
2、介紹禮儀
-自我介紹四要素
-第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）
-集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）
3、握手禮儀
-握手的起源及其他風俗
-握手的時間、距離、三種形式
-握手“五到”、六句口訣
-握手的禁忌
4、名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）
-如何遞接名片或證件
-簽收文件時
-禁忌事項
第六部分：抄表服務規范及流程穿越
1、抄表催費服務規范
?抄表催費服務內容
?抄表催費服務流程
?抄表催費標準化用語及應答規范
?抄表催費異議處理技巧
?典型情景應對流程
?抄表收費規范和流程演練：
2、搶修及抄表場景服務禮儀與流程演練：
?出發前預約客戶規范
?儀容儀表檢查規范
?小區保安接洽及遞接證件規范
?車輛行駛及停放規范
?敲門禮儀
?客戶會面禮儀規范
?進入客戶家里禮儀規范
?物品借用禮儀規范
?抵達現場服務規范
?現場與客戶接洽規范
?客戶資料接送禮儀
?客戶咨詢時應答禮儀
?現場服務用語規范
?現場操作禮儀規范
?抄表催費、停復電服務規范禮儀
?欠費停電規范
?與客戶告別禮儀
?工器具及物品管理規范
?典型情景應答規范
?典型案例流程分析