安裝維修服務能力提升培訓

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課程大綱：
第一部分：安裝維修人員的能力素質要求
1.安裝維修人員應具有的職業素質
?團隊合作意識
?行動力
?責任心
?應變力
?同理心
2.安裝維修人員應具備的職業技能
?社交能力
?溝通能力
?營銷能力
?招生禮儀
?學習能力
第二部分：建立專業第一印象 帶給客戶難以磨滅印象
1.形象管理
?表情
?手勢
?衣著
?語氣
?聲音
2.內在感覺
?眼睛尖一點
?耳朵靈一點
?嘴巴甜一點
第三部分：掌握內外部無障礙溝通技巧 實現與客戶深度合作
1.什么是溝通
2.溝通的要素
3.溝通的障礙
4.幾種溝通方式與利弊對比
5.溝通的五大秘籍
?親和力
?同理心
?引導
?贊美
?提問
6.工作協調溝通要領
?與不同性格/溝通風格的人的溝通技巧
7.客戶異議、抱怨處理技巧
?異議、抱怨處理技巧
?正確認識顧客異議、抱怨的價值
?顧客異議、抱怨可能因素
?面對顧客異議、抱怨的處理禁忌
?設計高效率顧客異議、抱怨處理流程
?現場互動：異議、抱怨處理一般需要哪些程序？

第四部分：主動服務意識建立客戶忠誠度
1.樹立正確的的服務觀念
2.何謂主動服務意識
3.被動服務與主動服務的角色扮演
4.主動服務贏得客戶忠誠度
5.落地五到主動服務
第五部分：客戶滿意度調查和數據分析挖掘 實現持續營銷
1.客戶滿意度調查
?為何要進行滿意度調查
?何謂客戶滿意度
?實施客戶滿意戰略的意義
?制定客戶滿意度調研計劃
?調研的完整流程
?用分析結果提高客戶滿意度
?超越客戶期望
2.客戶數據分析挖掘（CRM）
?什么是CRM
?CRM機制下的銷售管理
?CRM機制下的客戶服務
?成功實施CRM的九個步驟
3.客戶的流失與挽回
?客戶流失的原因
?如何看待客戶的流失
?認真對待已經流失的客戶
?流失客戶的挽回技巧