優質服務禮儀培訓

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課程大綱
第一講 決勝千里，服務先行
案例導入：“女士優先”
服務的“SERVICE”
1. 優質客戶服務的價值
2. 客戶服務與銷售的同等重要性
3. 你是在為自己工作
4. 客戶服務僅僅履行職責是不夠的
案例：“禮儀禮貌周”的喚醒

第二講 陽光心態，正確服務理念
1.思想定位，熱愛服務
我做服務，我驕傲
熱愛服務事業
將服務作為一生的選擇
2.快樂服務的5個心態
3.快樂服務的5點精神
案例：新來的收銀員

第三講：情緒調整，打造深度服務團隊
1. 認識壓力
2. 積極心態塑造
3. 疏解壓力與情緒調整技巧
4.自我激勵的秘訣
案例：松下幸之助的團隊煉就

第四講：塑造良好的職業形象
一、贏在起跑線的外觀力
1. 首因效應
2. 建立自己的視覺識別系統
3. 著裝的TPO原則
4. 職場著裝四原則
案例：小節誤大事
實操演練：五星儀容儀表打造

二、贏在舉手投足間的職業行為
1. 微笑，最魔性的溝通語言
2. 目光，輕柔和善總相宜
3. 站姿，儀態萬方
4. 坐姿，優雅恬靜
5. 走姿，自信從容
6. 蹲姿，合理合禮
7. 鞠躬禮，尊敬有加
8. 手勢禮，溫文爾雅，準確大方
案例：劉詩詩與楊冪
實操演練：職業行為現場實操與演練

三、規范流程——常見服務禮儀
1. 服務接待流程
1）商務迎來送往
問候
握手
名片
介紹
遞物
鞠躬
入座
電話
2）位次管理
電梯
乘車
同行
3）會議管理
案例：受人尊敬的海景花園酒店
實操演練：根據擬定的場景演練及點評
實操演練：小組演練＋PK

第五講：口吐蓮花，妙語溝通不可小覷
一、文明用語的要求
1.聲音的顏色
2.恰當的表達
3.得體的儀態配合
二、敬語的使用
1.贊美他人有講究
2.溫暖的稱呼
三、溝通與談話
1.站在對方角度展開話題
2.避免使用否定
3.積極回應，全程在線
4.予以肯定和稱贊

第六講：審慎解決投訴處理
一.顧客為什么會投訴？
1.顧客滿意模型
2.顧客投訴的動機
3.顧客投訴的五種類型
4.投訴時的心理分析
5.影響顧客滿意的BPM因素
二、投訴處理原則
1.心情平靜
2.有效傾聽
3.同情心、同理心
4.表示道歉
5.提供解決方案
案例：寶潔物語——視顧客為boss
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