客戶分層管理與經營培訓

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課程大綱

第一節：客戶金融消費心理分析
[頭腦風暴]一個客戶的價值有哪些?
1、客戶消費心態的改變
?理性消費時代
?感性消費時代
?感動消費時代
2、客戶消費的三大心理
?趨利避害
?說透說夠
?物超所值
?基礎滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現
?冰山理論
顯性需求–意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
?馬斯洛需求層次理論、雙因素理論
金融產品，是滿足人更高層的需求，是為遠期的不確定性
買單，是在時空上騰挪為自己爭取利益最大化。
4、人性的特點
[案例分享—森林逃生]
?人的感受都是對比來的
?人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
?白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的
痛苦–約為2.5倍
?人都是喜歡勤勞的人
?人面對銷售的本能反應都是先拒絕

第二節：性格分析—DISC
DISC性格測試
[互動環節：DICS性格測試]
四種行為風格
D：重視事
說話快，有手勢，見結果，力量型人格
注重結果，目的性強
?C：重視事
聰明，邏輯性強，服從型人格
注重過程，做事踏實
?I：重視人
外向，易流露感情，天馬行空，影響性人格
以人為主，表達欲強
?S：重視人
優柔寡斷，情商高于智商，穩健型人格
追求一致性，照顧他人感受，團隊粘合劑
工具，既可以用來了解自己，也可以用來洞察他人

第三節：客戶分層分級管理
1、客戶等級分類標準
?系統中的客戶≠真實的客戶
2、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
3、不同等級客戶維護頻率（按事件）
4、二種日常維護方式
?情感維護
節日、生日、特別紀念日慰問
關懷、預約、提醒服務
產品信息傳遞
定期訪問調查
?業務維護
產品到期信息提醒
重大信息提醒
適當的建議
5、日常維護的重點
?建立客戶的檔案資料信息業務維護-KYC
?提質
?產品推介
6、日常維護的短信編法
?重大信息及時反饋短信
?日常訊息解讀短信
?產品需求挖掘短信
?產品到期提醒跟進短信
?產品追蹤建議短信
?主題活動邀約短信
?生日短信
?節日短信
?特殊事件短信(天氣預報、養生)
?“批量的問候”不值錢
[頭腦風暴：三方產品銷售后，該如何做后續維護?]
7、四類產品售后服務管理方式
?理財產品
?基金
?保險
?貴金屬
8、客戶微信群經營方式
?如何分類、哪些客戶適合
?日常維護方式
養生方法
財經新聞
生活小常識
團購
工作分享
?群里的紀律
?選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
?利用事件托出產品
?特定節日發紅包

第四節：網上各種，買不買？
1、網銷基金
?手續費一折，個性服務是幾折？
?要求更高的售后服務
?另一個客群分類方法
2、網銷保險
?不存在，網上買還是線下買
?不存在，消費型還是儲蓄型
?不存在，短期還是長期
?不存在，本地還是異地
{Tips；
不要為客戶考慮，要站在客戶角度考慮
為高效、優質買單
過去你踩過的“坑”，不代表一輩子要踩下去
窮人思維靠自己，富人思維靠專家
共情且雙贏}
3、網銷貴金屬
?銀行大膽嘗試的新途徑
?批量
4、銀行平臺貴金屬交易
?你真的熟悉產品嗎？
?你有沒有嘗試過？
?你真的專業嗎？
?你敢開口嗎？