上級明察暗訪與媒體應對技巧

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【課程大綱】
導入
頭腦風暴:您有哪些迎接上級明察暗訪、媒體應對的難題？
第一部分 如何迎接上級明察暗訪
1.上級為什么要對營業廳進行明察暗訪？
?是現場管理有效補充
?以消費者視角觀察最真實的服務流程
2.上級對營業廳進行明察暗訪的作用
?保持壓力
?了解實情
?發現問題
?實現獎懲
3.如何正確迎接上級明察暗訪？
4.明察暗訪的主要內容
5.營業廳暗訪的基本思路
6.營業廳暗訪關注點
7.暗訪人員常規檢查流程與技巧分析
8.識別暗訪人員后的正確反應
?保持冷靜
?自信積極
?配合支持
?超出期望
9.演練：針對學員提出的難點問題進行示范講解、模擬演練、分析點評
第二部分 知己知彼認識媒體
1.什么是媒體？
2.新媒體的含義及特征
3.新媒體成就了大批民間發言人
4.對于營業廳：人人是記者、個個有媒體
5.新媒體時代輿情傳播六大特征
6.正確認識媒體
第三部分 提高與媒體打交道的能力
1.成功塑造良好形象
?根據適當的場合選擇適合的穿著
?在采訪前搭配好整體裝束
?保持整潔的形象
?用好身體語言
2.媒體暗訪應對技巧
?了解對方身份的方法
?不接受采訪，但不正面拒絕
?不得已接受采訪的情況下的解決方法
?不要被記者牽著鼻子走
?表現出對自己公司產品的熱愛
3.如何應對記者的發難
4.做好采訪前的準備工作
?預測采訪問題
?制定應答口徑
?進行一下模擬采訪
5.采訪中的注意事項
?不要過度回答問題
?不要怕冷場
?做好時間管理
?避免行業術語
?要點驗收單
6.演練：采訪實戰演練
第四部分 突發事件媒體應對技巧
1.營業廳常見突發事件分析
?營業中停電
?營銷系統故障
?客戶情緒激動
?客戶排隊數量劇增
?發生搶劫事件
?發生火災或爆炸
?客戶在營業廳暈厥
?。。。。。。
2.突發事件處理的基本原則
?公眾利益至上原則
?主動面對原則
?快速反應原則
?真誠坦率原則
3.突發事件面對媒體存在的問題與誤區
?對輿情置之不理
?心存僥幸 推卸責任
?對突發事件反應遲緩
?情緒控制不當
?封堵消息
4.突發事件媒體應對六要點
5.突發事件如何接受媒體的采訪
?學會傾聽，預測問題，心中有數
?早做準備，研究口徑，保持主動
?請示上級，各方相商，斟酌口徑
?學會利用問題，傳播核心信息
6.演練：突發事件媒體采訪演練
?突發事件媒體采訪應對流程與方法
?突發事件媒體采訪演練