問題分析與解決PSP工作坊

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課程大綱
引言：通用汽車客服部的疑惑
第1單元 界定問題
1.1 什么是問題
問題分類
1）異常問題
2）改善問題
3）預防問題
1.2發現問題的技巧與途徑
案例：聯合大廈電梯抱怨
如何建立問題意識
發現問題的方法－5W1H
人物Who、事件What、地點Where、時間When、理由Why、狀況與程度How
1.3界定問題五步
1）從疑問到問題
2）描述好問題是第一步
3）分析情境找問題
4）陳述問題
5）問題選擇和界定
1.4問題解決流程
界定問題→分析問題→形成方案→決策方案→執行方案→評估問題
案例：立達公司的問題

第2單元 分析問題
2.1分析和確認問題四原則
1）正確地界定問題
2）多角度地思考問題
3）全面的觀點
4）正確思考問題的方向
視頻案例：孟洛川算賬
2.2 分析和確認問題的方法工具
4M1E法
魚骨圖
柏拉圖
Why-Why法
冰山分析法
演練：針對公司問題魚骨圖剖析
案例：立達公司的問題分析

第3單元 解決問題
3.1解決問題四步
1）尋找方法
2） 形成方案
3）決策方案
4）執行方案
3.2 破除創造性解決問題的枷鎖
五種創新思維
發散思維、平行思維、逆向思維、右腦思維、靈感思維
視頻案例：空城計
3.3創造性解決問題的方法工具
腦力激蕩法
六頂思考帽
缺點列舉法
希望點列舉法
工具演練
3.4決策六步驟
1）建立決策標準
2）建立絕對需求
3）比較可選方案
4）鑒定評估風險
5）做出決策
6）完善方案
案例：斯坦福大學的難題
SWOT決策分析工具
3.5執行計劃考慮點
戴明環—-PDCA的八個步驟
案例：立達公司問題解決

第4單元 評估問題
4.1確認問題解決結果
確認問題是否得到解決時，最好的方法是用數據說話，而不是靠個人主觀判斷，分析成功與不成功、做得好與不好的原因。
案例：立達公司問題評估
4.2決定下一個目標
當把問題情境中的一個問題解決后，并不意味著情景中就沒有問題了。
標準化需要注意的問題
標準化制定流程
案例：通用汽車4S店