服務意識與水平提升培訓

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課程大綱：
第一講 客戶服務理念建設
一、什么是服務和客戶服務
二、現在客戶與五年前客戶的期望對比
三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用
四、我們企業的價值觀與正確認識客戶：客戶是企業生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發展。
五、 服務人員應具備的素質和能力
1.對服務有深刻的理解
2.對企業有全方位的了解
3.人際交往能力和溝通技巧
4.良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等
六、服務理念的“數字化”觀點
七、優質服務的四大特性
第二講 陽光服務心態塑造
一、心態的重要性
1.企業需要什么樣的員工
2.態度比能力更重要
3.正確認識積極心態
二、積極的工作心態
1.敬業的心態
2.感恩的心態
3.付出的心態
4.主動的心態
三、“全心全意”的服務心態
1.“心”
1)服務發自內心
2)服務回報真心
3)教育訓練愛心
2.“要”
1)要真誠
2)要感恩
3)要貼心
3.“美”
1)語言美
2)形象美
3)姿勢美
第三講 超越客戶期望的服務意識提升—客戶價值
一、什么是客戶？
我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業回報的來源。
二、什么是客戶價值? ——是非業務價值！客戶價值是執行的動力與方向。戰略上，是百年基業的根本。
三、怎么做客戶價值?
敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內心
在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為
三大方法：新增法、排除法、遞進法。
四、客戶價值的修煉
1.你的客戶是誰？
2.上周為這些客戶做了哪些工作？
3.這些工作的結果是什么?
4.本周準備做什么事感動客戶？
5.內部客戶價值
只有內部客戶價值，才會有真正意義上的外部客戶價值。
五、創新客戶服務
1.服務人性化
2.服務個性化
3.服務標準化
4.服務創新
5.超值服務
第四講 服務不同類型客戶的修煉—客戶行為分析與應對
一、如何與不同類型的客戶相處？
1.老虎型客戶特點與應對分析
2.孔雀型客戶特點與應對分析
3.考拉型客戶特點與應對分析
4.貓頭鷹型客戶特點與應對分析
變色龍型客戶應對分析