客戶服務技巧及陽光心態培訓

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課程內容

一、建立客戶服務意識
?為什么要有服務意識
?顧客要什么
?優質服務之六度
?客服的四個層次
?客戶需求的四個層面

二、客戶服務技巧 【現場演練】
?服務人員儀表要求
?觀察客戶的技巧——投其所好
?觀察客戶的要求
?觀察顧客的角度
?顧客的五種性格分析及應對技巧
?與客戶有效溝通的技巧——與顧客達成協議的金科玉律
?尊重顧客的技巧
?有效溝通的傾聽技巧
?傾聽的好處
?傾聽的障礙
?傾聽的五個層次
?有效溝通的提問技巧
?七不問
?開放式、封閉式及其他形式的問題
?四級提問法
?準確的表達
?堅持正面的表達
?運用對方的語言
?基于顧客利益的表達
?坦陳自己的感受
?怎樣對顧客說“不”
?用“你可以……”代替“不”
?正面溝通——話術學習和練習 【現場演練】
?平息客戶不滿六部曲

三、陽光心態及壓力緩解
?為誰工作？
?如何培養陽光心態
?認識壓力
?壓力自測
?減壓技巧 【現場演練】