銀行服務能力提升培訓

銀行服務能力提升培訓課程/講師盡在銀行服務能力提升培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”銀行服務能力提升培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！芝麻播www.zhimabo.com獨播：銀行服務能力提升培訓在線直播課程。專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程內容

一、前言：視圖頓悟——啟動學習禮儀規范的深層次“意愿”

二、銀行員工快樂工作與職業化心態
?新形勢下銀行業面臨的挑戰
?認識自我、了解自我
?柜員如何應對新的挑戰？
?我們為什么而工作
?工作態度對柜員服務質量的重大影響
?人生的價值在于責任
?柜員如何在工作中找到快樂的理由
?柜員工作崗位上的良好心態
?工作壓力的調整和舒緩方法
?感恩中成長
?設計自己的美好未來
?成長是實現個人戰略的唯一途徑

三、優質服務是銀行永恒的主題
?服務對銀行的重要性
?什么是優質服務
?服務品質體現于服務流程當中

四、優質服務在崗位服務規范中體現
?優質服務從行為舉止規范開始
?崗位服務站姿規范
?崗位服務坐姿規范
?工作中的蹲姿
?崗位服務標準手姿訓練
?優質服務在儀容規范中體現
?優質服務在著裝規范中體現
?服務規范七項修煉體現優質服務

五、柜面服務規范流程訓練
?營業前的準備
?柜面服務中的業務處理
?柜面規范服務7+7服務

六、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
?客戶的引導與分流
?營業網點客戶排隊管理
?客戶休息等候管理
?關注客戶服務需求
?關注客戶情緒與管理
?關鍵觸發點客戶關懷

七、服務中投訴和抱怨的處理
?正確認識客戶投訴
?客戶為什么會投訴
?投訴的目的
?投訴的類型
?客戶投訴的四種需求
?了解把握顧客的心理
?處理投訴抱怨的重點
?顧客投訴的溝通技巧——用客戶喜歡的方式去說話
?投訴處理六步曲
?面對難以處理的客戶