銀行員工服務禮儀培訓

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課程內容

一、前言——啟動學習禮儀規范的深層次“意愿” 【視圖頓悟】

二、銀行員工快樂工作與職業化心態
?新形勢下銀行業面臨的挑戰
?認識自我、了解自我
?柜員如何應對新的挑戰？
?我們為什么而工作
?工作態度對柜員服務質量的重大影響
?人生的價值在于責任
?柜員如何在工作中找到快樂的理由
?柜員工作崗位上的良好心態
?工作壓力的調整和舒緩方法
?感恩中成長
?設計自己的美好未來
?成長是實現個人戰略的唯一途徑

三、優質服務是銀行永恒的主題
?服務對銀行的重要性
?什么是優質服務
?服務品質體現于服務流程當中

四、優質服務在崗位服務規范中體現
?優質服務從行為舉止規范開始
?崗位服務站姿規范 【全體演練】
?崗位服務坐姿規范 【全體演練】
?工作中的蹲姿 【全體演練】
?崗位服務標準手姿訓練 【全體演練】
?優質服務在儀容規范中體現 【視頻分享】
?男士儀容規范
?女士儀容規范
?女士化妝技巧
?優質服務在著裝規范中體現 【視圖分享】
?男士著裝規范
?女士著裝規范
?服務規范七項修煉體現優質服務
?微笑服務的魅力 【全體演練】
?熱情的迎客致意的禮節
?情緒控制與面客的表情神態 【全體演練】
?運用合理的目光與客戶交流 【全體演練】
?規范的服務手勢運用 【全體演練】
?客戶服務中說的技巧 【示范演練】
?客戶服務中傾聽的技巧

五、銀行柜面服務六流程與話術 【全體演練】
?迎接：站相迎、誠請坐
?了解：笑相問、雙手接
?辦理：快速辦、巧提示
?推薦：巧引導、善推薦
?成交：巧締結、合適辦
?送客：雙手遞、起立送

六、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗 【案例分享】
?客戶的引導與分流
?營業網點客戶排隊管理
?客戶休息等候管理
?關注客戶服務需求
?關注客戶情緒與管理

七、服務中投訴和抱怨的處理
?正確認識客戶投訴
?投訴處理六步曲 【案例分享】