銀行網點溝通禮儀及標準化管理

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課程大綱
一、營業網點優質服務意識及心態之頓悟篇
?機遇與挑戰
?解讀當今競爭及未來的競爭是？
?個人未來與企業的發展
?我為誰工作？我的角色是什么？
?營業廳是什么地方？顧客是誰？
?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

二、營業網點優質服務之儀態訓練篇 【現場練習及案例分享】
?站姿、坐姿、走姿、蹲姿訓練
?鞠躬訓練、手部訓練
?遞接及引導、道別
?禁忌
?20句廳堂服務規范用語標準化訓練

三、營業網點優質服務之儀容管理篇 【現場練習及案例分享】
?笑容訓練
?表情與目光
?服飾規范
?紅白黑裸妝化妝技法傳授
?絲巾與領帶系法傳授

四、營業網點優質服務之廳堂日常管理篇 【現場練習及視頻分享】
?標準早會流程
?員工服務行為檢查考核
?網點內的分層服務
?6S管理

五、營業網點優質服務之廳堂溝通技能提升篇 【現場練習及視頻分享】
?形體語言表達技巧
?服務用語技巧
?溝通方式和技巧

六、營業網點優質服務之現場“物”的管理 【現場練習及視頻分享】
?現場環境管理
?現場設備管理
?功能區管理
?營業廳視覺營銷管理

七、銀行營業網點廳堂優質服務之現場“事”的管理
?客戶排隊（客戶等候）管理
?填單管理、客戶分流、人員調度
?咨詢管理、等候管理、接觸點管理
?控場能力提升

八、銀行營業網點廳堂優質服務之現場“人”的管理
?現場中自我管理
?現場客戶情緒管理——客戶滿意度模型分析
?現場員工管理：員工心態VS員工行為督導