銀行大堂經理精準優質服務技巧

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課程內容
一、大堂優質服務重要性——知其然，其所以然
?機遇與挑戰
?解讀當今競爭
?未來的競爭是？
?個人未來與企業的發展
?為什么讓客戶100%滿意
?顧客是誰？
?誰是你的顧客？
?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？
?服務之重要性
?我們現在賣的是什么—服務
?人人都是服務者—要有服務意識
?優質服務與企業未來

二、大堂優質服務問題之解析篇———知己知彼百戰不殆
?大堂經理自我問題分析
?自我認知能力
?客戶識別能力
?客戶挖掘能力
?服務過程中思維定位分析
? 『客戶關系』的定位――你們VS 我們
? 『服務標準執行』的定位――做了VS做好
? 『服務內容』的定位――份外VS份內
? 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
? 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意
?服務執行過程問題分析
? 做了
? 認真去做
? 用心去做

三、大堂優質服務意識之梳理篇———-格局決定結局
?何謂服務意識？
?真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿
?服務意識就是快速地幫助顧客解決問題
?服務意識就是超出顧客的想象，創造顧客感動
?優質服務意識必備維度：
?服務態度
?客戶需求理解度
?服務速度
?服務意識黃金法則
?服務意識的核心是『愛心』！
?服務意識的生命在于『創新』！
?服務意識的魅力在于『無形』！

四、大堂優質服務技能打造篇———細節決定成敗
?客戶溝通技能提升
?客戶溝通重要性：
?客戶溝通中行為分析：
?成為客戶溝通高手法則
?客戶情緒管理能力
?情緒影響力—積極情緒產生積極結果，消極情緒產生消極結果
?大堂經理情緒管理
?客戶情緒引導
?投訴問題處理能力
?客戶頻道判斷能力
?投訴需求分析能力
?問題解決七錦囊

五、大堂優質客戶識別篇———服務從『心』開始
?不同層次客戶識別
?觀察
?提問
?資料
?不同個性客戶的識別
?性格分析
?善解人意
?對癥下藥
?高端客戶識別
?奢飾品識別
?A\服裝—衣服、鞋、絲巾、領帶等
?B\飾品—手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等
?C\交通工具—汽車等
?信息識別
?資料識別