? ? ? ? ? ? ? 秘書行政助理綜合技能提升培訓

● 了解禮儀的重要性、含義和發展，感知禮儀在當今社會中的重要意義與必要性，有意識地提高自身禮儀素養，重塑個人形象，塑造個人品牌影響力。
● 詳細了解接待服務禮儀的規則流程與細節，著眼細節，打造服務精英形象，通過實踐了解掌握接待的流程與規范動作。
● 了解崗位職責的重要性，了解并落實自己崗位職責需要做到的一切。
● 通過有效溝通、問答技巧了解對方需求，滿足對方需求，提升服務力。

第一講：禮儀發展與卓越的商務服務意識和服務心態

一、 禮儀的起源與發展

1）禮儀的起源

2）現代禮儀的發展

二、客戶滿意度與客戶期待

第二講：標準接待服務形象塑造篇

一、 著裝TOP原則

二、 解析首因效應——服務中的第一印象塑造

1、走出“7”秒第一印象的怪圈

2、何為7秒第一印象（神秘的首因效應）

3、第一印象包含的三個要點

4、第一印象是把“雙刃劍”

5、如何把握第一印象的塑造

實操演練：案例分析 現場分小組討論

第三講：標準接待儀態形象塑造篇

一、 基礎儀態素養訓練

1、站姿禮儀

2、坐姿禮儀

3、行姿禮儀

4、蹲姿禮儀

5、手勢禮儀

1）邀請手勢禮儀

2）入座手勢禮儀

3）指示手勢禮儀

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

二、 表情禮儀訓練

1、面目禮儀

2、善用你的“目光”

3、把控好你的視線

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

第四講：接待素養禮儀儀態塑造篇

一、 良好的服務接待、溝通細節是商務成交的關鍵

1、如何通過握手方式提升初見信賴感?

2、指引、引領來訪者

3、鞠躬禮儀

5、末輪效應

1）告別禮儀

2）微笑禮儀

實操演練：現場演示 示范教學 分小組練習

第五講：接待溝通素養服務力提升

一、 職業溝通之角色定位

1、職場角色定位——你是誰？

2、角色定位之對象性原則

二、 雙向溝通的基本原則

1、雙向溝通的“三板斧”

2、雙向溝通的”3A”原則

三、 溝通表達的要素

1、溝通服務“最美聲音”塑造

1） 標準禮貌溝通話術的基本應用

2） 禮貌用語的特性

3） 禮貌用語的使用原則

4） 禮貌用語之稱呼禮儀

實操演練：學員分小組角色對比扮演實操演練

四、肢體語言使用技巧

1. 積極的身體語言

2. 消極的身體語言

3. 聽說看問的技巧，4W1H

實操演練：學員分組體驗式互動扮演實操演練

五、 與上級行政溝通禮儀技巧

1、與上級溝通——服從性原則

2、與上級溝通——敬重性原則

3、與上級溝通——權限性原則

4、與上級溝通——真誠性原則

六、 與下級溝通禮儀技巧

1、與下級溝通——尊重信任原則

2、與下級溝通——量才溝通原則

3、與下級溝通——誠信重諾原則

4、與下級溝通——自律謙虛原則

七、與同事溝通禮儀技巧

1、與同事溝通——平等尊重原則

2、與同事溝通——真誠寫作原則

3、與同事溝通——公平競爭原則

4、與同事溝通——尊重隱私原則

八、行政溝通技巧性提升

1、行政溝通技巧提升練習（說、聽、問能力提升）；

2、了解你溝通對象的風格與特點；

案例分析，現場模擬，指導演練

九、行政有效溝通之共情技巧

1. 同理心的建立

案例分享：中華有為的信念與民族同理心

2. 溝通中的同理心應用

現場體驗：共情——接納——傾聽——有效溝通

3. 你說？還是對方在聽？

4. 換位思考，在對方的角度上，說給他聽。

5、需求之冰山理論

第六講：會議文書的寫作提升

一、會議文書的特點與作用

1、傳統性

2、應酬性

3、規范性

二、會議文書的注意事項

1、目的明確

2、措辭貼切

3、格式規范

4、書寫端正

三、會議記錄的注意事項

1、體現會與原貌

2、記錄內容真實

3、記錄全面

4、突出重點，找對核心