營業廳禮儀規范培訓

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課程大綱：
第一講：禮儀的重要性
1、禮儀的涵義
2、服務禮儀的概述
3、為什么我們要學禮儀
1）員工個體職業形象行為與服務效果的關系、顧客看到的每一個形象塑造細節都是你素養的展現。
2）賣產品不如賣自己。
3）不懂禮，別人生氣，后果嚴重。
4、學習服務禮儀的目的
5、要想做好服務禮儀工作要先擺正態度。
?提問互動：鐵通營業員的日常禮儀包含哪些方面及具體的禮儀內容是什么?
第二講：打造一流的營業廳職業形象
1、7/38/55法則
2、自信是職業形象的開始，讓自己看上去像個職業人士。
3、儀容、儀表規范
1）男、女士儀容標準
2）淡妝—更顯營業廳職業女性魅力 ?職業妝步驟、技巧
3）儀表：工作著裝的禮儀 ? 如何穿著職業裝？
男士職業服飾規范、女士職業服飾禮儀、飾品配戴規范
著裝細節：不小心的疏忽可能會讓你的形象大打折扣。
4、專業的職業儀態
站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等職業儀態的具體標準
第三講：營業廳基本服務禮儀
1、身體語言
2、微笑禮儀
3、專注的目光：尊重
4、親切的禮貌用語：
1）“十字文明”禮貌用語不離身
2）交談中的禮貌禮節
5、見面禮儀：問候、介紹、握手、名片、同行、電梯禮儀
6、接待及送走客戶的禮儀：接待中整個流程均需職場用語軟墊式禮對客戶
7、遞送證件、資料及手機的禮儀
8、電話禮儀：接電話、代接電話、撥打電話、掛電話禮儀及通話時的聲音禮儀。
?提問互動并答案分享：怎樣讓自己的服務更具有感染力？
第四講：營業廳服務禮儀待客的應用
1、服務禮儀的八大原則
2、服務人員九要點
3、十項服務準則
4、服務禮儀的素質要求
5、與客戶交談要注意的幾個問題
6、營業廳排隊等候：主動服務關懷、特色服務關懷、修復式關懷
7、投訴處理：客戶特征、投訴原因、處理方法
8、馬斯洛的“改變流程”
第五講 實操訓練：
1、站、坐、走、蹲、手勢、鞠躬等儀態的針對性訓練
2、接待禮儀實操訓練
3、送客禮儀實操訓練