知人知心的人際溝通技術

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課程內容：
第一部分：是什么影響了溝通
了解影響溝通的因素，有的放矢進行溝通！
1.影響溝通的三大因素
溝通內容、語言、副語言
2.雙向溝通與溝通障礙
3.尤哈里窗
移動行業如何應對尤哈里窗的4個區域？
4.溝通漏斗

第二部分：理解人和人如此不同
改變自己比改變對方要容易，因此我們需要了解對方的溝通風格，并對自己做出相應的改變。理解是寬容的前提。
–各種溝通風格的行為特點和溝通目的
–各種人在應對緊張、克服自身弱點、做決定及時間運用上的特點
–認識到調整自己是建立信任關系的唯一方法

第三部分：建立信任
有了信任相處就容易，人際關系的本質是建立信任。而建立信任的關鍵在于約束自己的短處，表現出與溝通對象類似的長處。理解對方的風格不是目的，目的是通過調整自己的行為與對方建立信任。
–信任的四大要素
–四種溝通風格建立信任的能力
–我怎樣與不同溝通風格的人建立信任
–理解同理心
–呈現同理心的方法

第四部分：靈活與防范
如何與跟自己完全不同的人相處？為什么有經驗的人難以判斷其溝通特點？為什么他們能夠跟三教九流打交道而游刃有余？因為他們的靈活性強。而靈活性不是觀念，怎么樣的行為可以適當地表現出靈活性呢？
當談話雙方出現利益的沖突，很容易陷入僵局。怎么避免進入僵局？進去了又如何脫身？
–如何識別、回應并化解別人的防范行為
–如何通過你的行為反映出人際交往的靈活性
–理解“維持怪圈”
–了解“進步螺旋”，掌握“進”、“退”的時間和方法
–針對難纏對象、制定系統步驟

第五部分：客戶溝通與投訴處理
學習了“知人知心”的方法，現在該是運用時間了。客戶要的是什么？除了正常的業務流程，他更在乎態度！ ?
? 巧妙降低客戶期望值技巧
巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰線法
? 當我們無法滿足客戶的時候……
替代方案 巧妙示弱 巧妙轉移!
? 快速處理客戶抱怨投訴策略
快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現解決方案 快速解決問題技巧

第六部分：提升情商溝通
合理控制自己的負面情緒，減少溝通阻力
1.情商對溝通的影響
2.EQ情緒管理的方法
了解自己的情緒
了解他人的情緒
可以轉化自己的情緒 (轉化方法：憤怒、抑郁、焦慮等)
可以轉化別人的情緒（轉化方法：保持非語言行為同步、情緒共鳴）
可以鼓勵別人激勵自己：（方法：贊美的藝術）
第七部分： 體語溝通——隱性影響力與判斷力
快速掌握別人的無聲溝通的語言，了解溝通對象
1.第一印象：決定性的七秒鐘
2.信任是溝通的基本
3.非語言溝通藝術和技巧